Emotionsarbeit - Face-to-face Kommunikation mit Kunden (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation, Note: 1,7, Universität Augsburg (Philosophisch-Sozialwissenschaftliche Fakultät), Veranstaltung: Entwicklungsperspektiven der Arbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: Da der Dienstleistungsbereich zum wichtigsten Wirtschaftssektor angewachsen ist, erscheint es sinnvoll, sich mit seiner Struktur näher zu befassen. Wirft man einen Blick in die Anfänge des Dienstleistungssektors, zeigt sich, dass zwischenmenschliche Beziehungen, also Interaktionen schon immer die Grundlage dieser Tätigkeiten waren. Dabei werden Interaktionen stets von der Kommunikation begleitet. Kommunikation ist "die Vermittlung von Bedeutungen zwischen Menschen, oder die Lehre von der Mitteilung, ein Austausch von Erfahrungen, Wissen, Gedanken und Emotionen mit komplexen Kommunikationssystemen, wie zum Beispiel der Sprache" (vgl. Waldmann, Skript. Einführung in die Soziologie). Kommunikation kann in Form der indirekten (Kommunikation über Medien) oder der direkten Kommunikation (face to face Kontakte) stattfinden. Dadurch, dass man bei der face-to-face Kommunikation seinem Partner persönlich gegenübersteht, wird die Gesprächsführung von Emotionen entscheidend mitbestimmt und gelenkt. Wir werden nicht nur von Gesagtem, sondern auch von der Körpersprache beeinflusst. Daher ist es wichtig, über emotionale Strategien zu verfügen, um betriebliche Zielvorstellungen, wie zum Beispiel Gewinnmaximierung zu verwirklichen. "Die von Beschäftigten im Service-Sektor zu leistende Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen gemäss betrieblichen Vorgaben" bezeichnet man als Emotionsarbeit (vgl. Daniela Rastetter; Emotionsarbeit/ Arbeit. Heft 4, 1999).

Welche Probleme ergeben sich, wenn man nicht frei nach seinen Gefühlen handeln kann, sondern sich ständig nach betrieblichen Vorgaben richten muss? Kann dies ohne Folgen für die Gefühlswelt des Emotionsarbeiters bleiben? Inzwischen bieten Betriebe ihren Mitarbeitern Hilfestellungen an, die zur Standardisierung der Umgangsformen mit dem Kunden führen. Inwieweit können diese Standardisierungen tatsächlich angewendet werden und wie wirken sie auf den Kunden?
Diese Fragen sollen unter anderem in unserer Arbeit näher betrachtet und geklärt werden.