Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, Universität Rostock (Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und
Absatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wie
Mitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit,
die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eine
einseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssen
langfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden.
Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesem
Beziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtliche
Summen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hier
genannt das "Custumer Focus-Programm" bei ABB, das "Premier Custumer Care-
Programm" bei BMW of North America sowie "The Toyota Touch" von Toyota.2
In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hier
konzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowie
Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findet
eine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheit
bei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztem
Umfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eine
Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert der
Unternehmung hat.
Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformance
zu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemein
Wertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt:
"...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag,
innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zum
anderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt..."4 [...]

1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f
2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden,
Gabler, 1995, S.5
3 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.1215
4 ebenda, S.1677