eCRM - Electronic Customer Relationship Management (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Hochschule Ludwigshafen am Rhein (FB II), Veranstaltung: Vertriebsmanagement und Electronic Commerce, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Electronic Customer Relationship Management
(im folgenden eCRM) im Sinne von Kundenbeziehungsmanagement im Internet. Es
handelt sich dabei um ein derzeit in Wissenschaft und Praxis viel diskutiertes Thema,
das durch ständige technische Weiterentwicklungen immer neue Möglichkeiten der
Umsetzung bietet. Die Hauptprobleme im Zusammenhang mit eCRM, die in dieser
Arbeit beleuchtet werden sollen, sind die Kompatibilität des Internets mit dem
Gedankengut des Beziehungsmarketing sowie die konkrete Umsetzung des eCRMAnsatzes
in der Praxis. Ausgehend von der Definition der wichtigsten Begriffe dieses
Themengebiets wird zunächst anhand der Beleuchtung der Bedeutung des Internet für
das Beziehungsmarketing erläutert, was eCRM leisten kann und wo die
Voraussetzungen für erfolgreiches eCRM liegen. Anschliessend werde ich die
verschiedenen Instrumente des eCRM auch anhand von aktuellen Beispielen aus der
Praxis vorstellen. Vor allem wegen der Möglichkeit des Zugangs zu den
Praxisbeispielen konzentriert sich diese Arbeit auf den Business-to-Consumer-Bereich.
Auf eine nähere Erläuterung der technologischen Grundlagen und eine Vorstellung von
Softwarelösungen habe ich bewusst verzichtet, da aus Marketingsicht eher das
Konzept und die praktische Umsetzung von eCRM interessant sind. Im letzen Teil der
Arbeit soll ein kurzer Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in diesem Bereich
gegeben werden, vor allem auf das derzeit noch in den Kinderschuhen steckende
mCRM auf der Grundlage von mobilen Empfangsgeräten wie Handys.
Wenn in dieser Arbeit die Rede von Kunden ist, sind in der Regel sowohl bestehende
als auch potentielle Kunden gemeint.