Dienstleistungsmanagement (PDF)

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar:



- Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen

- Kunden im Fokus

- Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich

- Service Design

- Dienstleistungsmarketing

- Service Operations Management

- Mitarbeiter führen und motivieren

- Qualitätsmanagement



Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um die Kapitel Interne Dienstleistungen und Internationalisierung von Dienstleistungen erweitert.



Das Lehrbuch richtet sich an Studenten und Dozenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen sowie an Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing. Es stellt alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche mit Bezug auf den Dienstleistungssektor dar und vermittelt Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung.



Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin.