Dienstleistungsmanagement in der Investitionsgüterindustrie (PDF)
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Dieses Buch gibt Anregungen zu Angebot und Management von industriellen Dienstleitungen. Intensivierung und Professionalisierung des Servicegeschäftes schafft neue globale Wachstumschancen sowie im Idealfall hochprofitable Geschäftsfelder. Um die richtigen Entwicklungspfade zum „Full Service Provider" zu finden, sind vielfältige Fragen zu beantworten:
Stimmt die strategische Ausrichtung des Servicegeschäfts?
Wie sind für ein global aufgestelltes Servicegeschäft Organisation und Strukturen neu zu ordnen?
Wie entwickelt und vermarktet man Services und insbesondere Serviceinnovationen?
Wie steuert man das Servicegeschäft und wie ist die Unternehmensführung anzupassen?
Die Kernfrage, welche auch durch das Buch führt, lautet jedoch: Wie entwickelt man sich tatsächlich zu einem Full-Service-Provider und welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen geschaffen werden, um mit dem Servicegeschäft nachhaltig erfolgreich zu sein?
Diese zentralen Fragestellungen werden praxisnah aufgegriffen und aus verschiedenen Blickwinkeln diskutiert, denn nach unseren Erfahrungen existiert gerade in der produzierenden Industrie auf den genannten Gebieten grosser Nachholbedarf, aber auch ein starkes Interesse an praxisrelevanten Einsichten und beispielhaften Lösungsansätzen. Im ersten Teil dieses Buches wird daher auf die strategischen Anforderungen des Servicegeschäfts eingegangen. Die Beiträge des zweiten Teils widmen sich den Gestaltungsmöglichkeiten des Servicemanagements. Dabei geht es um Aspekte der Serviceentwicklung und -innovation, der Serviceorganisation, des Servicemarketings und -controllings sowie der serviceorientierten Unternehmensführung.
Inhalt:
A. Grundlagen und strategische Anforderungen im Servicegeschäft
Wilhelm Friedrich: Dienstleistungsbezogene Strategien und Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau - vom Produzenten zum Full-Service Provider
Mark Beyer: Strategische Entwicklung des Servicegeschäfts in Industrieunternehmen
Ulrike Seegy: Dienstleistungskompetenz als Voraussetzung für den Erfolg
B. Gestaltungsfelder des Servicemanagements
B.1. Serviceentwicklung und Serviceinnovation
Thomas Staiger und René Niethammer: Integrierte Dienstleistungsstrategie entlang der Wertschöpfungsarchitektur
Klaus Schmidt, Ronald Gleich, Nina Schniering und Henrik Simon: Serviceinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau - Ergebnisse des DEKRA Innovationsbarometers 2007
Meike Tilebein und Vera Stolarski: Diversität und innovative Dienstleistungen
Martin Stanik und Erich Zahn: Kooperative Full-Service Entwicklung in Netzwerken
B.2. Servicemarketing, -organisation und -controlling
Roland Mattmüller, Ralph Tunder, Saskia Reitzle: Das dyadische Beziehungsmodell: Von der Kundennähe über Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität?!
Stefan Reutter: Die Vermarktung industrieller Dienstleistungen in der KSB Service GmbH Matthias Mahnel: Die Serviceorganisation der Zukunft
Ronald Gleich und Christian Gessner: Controllinginstrumente und Performance Measurement für produktbegleitende Services
Stefan Krämer: Controllinginstrumente in der Heidelberger Druckmaschinen AG
B.3. Serviceorientierte Unternehmensführung
Peter Russo und Jan Buchmann: Mitarbeiter als Erfolgspotenzial - Unternehmerisches Denken und Handeln als Treiber für den Erfolg mit Dienstleistungen
Andreas Ilka, Jan Buchmann und Ulrike Seegy: Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft bei LEWA
Ulrike Seegy
1 Die Bedeutung industrieller Dienstleistungen für den Maschinen- und Anlagenbau
Für Hersteller von Maschinen und Anlagen in Deutschland wird es zukünftig immer schwieriger, sich über ihre Kernprodukte vom Wettbewerb zu differenzieren. Die Gründe dafür liegen in den Veränderungen der gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und technischen Rahmenbedingungen der letzten Jahren, die zu einer gesamtvolkswirtschaftlichen Strukturverschiebung geführt haben. Im Mittelpunkt dieser Entwicklungen steht die stetige Ausweitung der Dienstleistungswirtschaft, die auch in der produzierenden Industrie deutlich zu spüren ist und die Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt.
Ein entsprechendes Dienstleistungsangebot bietet branchenübergreifend zunehmend die Chance, den veränderten Herausforderungen auf den Märkten erfolgreich zu begegnen. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau ist die Situation in diesem Zusammenhang heute vielfach durch eine Zunahme des weltweiten Wettbewerbsdrucks und damit gleichzeitig durch eine Angleichung der Produkte im Hinblick auf Technologie und Qualität gekennzeichnet. Ein entsprechendes Angebot an Dienstleistungen kann hierbei helfen, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, neue Märkte zu erschliessen und somit neue Chancen auf Umsatz- und Ertragssteigerungen zu generieren.
Zum einen ist im Rahmen der Tertiarisierung ein deutlicher Wandel der Märkte zu erkennen. Aus Produzenten- werden mehr und mehr Käufermärkte, die die Bedeutung von Produkt und Produktions-Know-How als Erfolgsfaktor geringer werden lassen. Der Wunsch auf der Seite der Kunden nach mehr Individualisierung der Leistungen und allumfassenden Komplettlösungen bedingt die Notwendigkeit, zunehmend Systemangebote bestehend aus Produkt und Dienstleistungen anzubieten. Viele Unternehmen haben bereits in jüngster Vergangenheit auf diesen Trend reagiert, z. B. mit dem
Gewünscht werden zunehmend Lösungen, die der Geschäftsunterstützung dienen, wie Beratung hinsichtlich Prozessoptimierung oder auch Dienstleistungen, die ein Stück weit die Möglichkeiten bieten, Verantwortung auf den Anbieter zu verlagern. Beispiele hierfür wären Finanzdienstleistungen, Leasingangebote oder sogar Betreibermodelle.
Darüber hinaus macht sich der immer stärker werdende internationale Wettbewerbsdruck im Maschinen- und Anlagenbau, vor allem aus Asien, deutlich bemerkbar. Dies impliziert nicht nur eine zunehmende Nivellierung der Produkte hinsichtlich Technologie und Qualität, sondern generiert auch einen aggressiven Preiswettbewerb, den deutsche Produzenten von Maschinen- und Anlagen aufgrund Kostennachteile oft nur sehr schwer gewinnen können. Diese Entwicklungen bedingen, dass Bemühungen um Produktinnovationen und Optimierungen der Wertschöpfungsprozesse zukünftig alleine nicht mehr über den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit und Erfolg des Unternehmens am Markt entscheiden, sondern dies im verstärkten Masse über das Angebot und die Qualität von industriellen Dienstleistungen neben dem eigentlichen Produktprogramm geschieht.
Als weiterer Aspekt, der zu einer wachsenden Wettbewerbsbedeutung von industriellen Dienstleistungen führt, ist die zunehmende Komplexität der Technologien zu nennen. Sie bedeutet nicht nur einen gesteigerten Betreuungs- und Beratungsaufwand für den Kundendienst, sondern erfordert auch eine hohe Fachkompetenz der Service-Mitarbeiter. Aber auch Änderungen der Gesetzeslage führen regelmässig zur Notwendigkeit, veränderte oder neue Dienstleistungen anzubieten.
- 2008, 1. Auflage, 225 Seiten, Deutsch
- Herausgegeben: Ron. Gleich
- Verlag: VDMA Verlag GmbH
- ISBN-10: 3816305571
- ISBN-13: 9783816305576
- Erscheinungsdatum: 01.01.2008
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