Die Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch qualitative und betriebswirtschaftlich-quantitative Grössen im Rahmen des Marketing-Controlling (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung scheint heutzutage wohl unbestritten und deshalb ist eine regelmässige Messung unerlässlich. Doch genau bei dem Punkt welche Möglichkeiten es gibt, um die Beiden zu messen, können Unternehmen auf Schwierigkeiten stossen. Das Ziel meiner Diplomarbeit ist, die gängigen Verfahren, Methoden und Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen und diese zu erläutern. Ebenfalls möchte ich durch eine Befragung von Unternehmen herausfinden, welchen Stellenwert sie bei ihnen haben und welche Verfahren in der Praxis angewandt werden.
Gang der Untersuchung:
Das 1. Kapitel soll dem Leser einen umfassenden Überblick über das Thema geben. Angefangen von den wesentlichen Definitionen über die Grundlagen des Marketing-Controlling, hin zu den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Dies soll dazu beitragen, den Leser über die Zusammenhänge aufzuklären bzw. diese verständlicher zu machen.
Die Kapitel 2 und 3 setzen sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinander, wobei im Kapitel 2 die Messung durch qualitative Grössen und im Kapitel 3 die Messung durch betriebswirtschaftlich-quantitative Grössen, wie Umsatz, Kosten und Gewinn bzw. Verlust, im Vordergrund steht. Im 2. Kapitel werden die einzelnen Verfahren, Methoden und Kennzahlen dargestellt, wie beispielsweise der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsindex. Das Kapitel 3 beginnt mit einem Überblick über das Kapitel und danach werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung und betriebswirtschaftlich-quantitativen Grössen hergestellt. Auch hier werden Kennzahlen erläutert und anhand bereits durchgeführter Studien soll dargestellt werden, ob eine Messung auch anhand der Umsatzentwicklung, der Kosten oder des Ergebnisses möglich ist. Eine Zusammenfassung der wesentlichen Befunde und die daraus resultierenden Anforderungen an Unternehmen ist ebenfalls im Kapitel 3 zu finden.
Ein weiterer Teil ist eine empirische Untersuchung, die im nächsten Abschnitt, dem Kapitel 4, dargestellt wird. Dabei wurden einige Unternehmen zum Thema Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt. Die Ergebnisse, die diese Befragung hervorbrachte, sind ab der Seite 61 zu lesen.
Der Schluss ist die Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einführung in die Arbeit1
1.1Problemstellung und [...]