Die kommunikative Kompetenz bei Gesprächen über die Mitarbeiterentwicklung und beim Beschwerdemanagement (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Pflegewissenschaft - Sonstiges, Note: 1,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Mitarbeiterentwicklungsgespräche und Beschwerdemanagement: Meine erste Überlegung dazu war, dass ich das auch umsetze. Ich spreche mit meinen Mitarbeitern und ich nehme Beschwerden auf. Aber spreche ich wirklich mit meinen Mitarbeitern über ihren beruflichen Weg? Begleite ich sie in ihrer Entwicklung? Bin ich offen für ihre Ideen und Wünsche? Zeige ich nur Interesse an ihrer aktuellen oder auch an ihrer zukünftigen Arbeit? Diese Gedanken muss ich mit nein beantworten.

Die Gespräche mit meinen Mitarbeitern drehen sich um Vergangenheit und Gegenwart. Wie ist die Leistung gewesen und wie geht es dem Mitarbeiter aktuell? Ich selbst erhielt in meiner bisherigen Berufslaufbahn nur einmal ein Mitarbeiterentwicklungsgespräch. In diesem Gespräch wurde mir die Stelle als Wohnbereichsleitung angeboten. Da sprach mein Chef das erste Mal nach acht Jahren mit mir über meine Zukunft im Unternehmen. Ist es möglich, durch regelmässige Mitarbeiterentwicklungsgespräche, die Motivation und die Leistung der Mitarbeiter positiv zu beeinflussen? Ich mache mich auf den Weg, den Nutzen solcher Gespräche zu verstehen. Was muss ich beachten? Wie bereite ich es vor und führe es durch? Welche Vorteile hat es für beide Seiten?

Ein Bestandteil des Qualitätsmanagements ist auch das Beschwerdemana-gement. Bei jeder Prüfung des medizinischen Dienstes der Krankenversicherung (MDK) wird geprüft, ob ein solches vorhanden ist und auch umgesetzt wird. Auch ich nutze einen Beschwerdeerfassungsbogen, um Beschwerden aufzunehmen, bearbeite diese, überlege Lösungen und gebe Rückmeldungen an den Führer der Beschwerde. Aber meine Einstellung zu Beschwerden ist negativ. Sie rauben mir Zeit. Zeit, die ich in der stationären Pflege kaum habe. Berechtigte Beschwerden werden von mir (und auch meinen Vorgesetzten) als Fehlverhalten des Teams wahrgenommen und unberechtigte Beschwerden verärgern mich. Beschwerden als eine Chance zur Verbesserung? Beschwerden sind Hinweise aus einer anderen Sicht? Beschwerden sind positiv zu bewerten? Das sind ganz neue Gedanken für mich. Kann ich Beschwerden nutzen, um die Qualität meiner Dienstleistung zu verbessern und das Unternehmen weiterzuentwickeln? Dieser Frage gehe ich im zweiten Teil meiner Arbeit nach. Wie gehe ich positiv mit Beschwerden um? Wie nehme ich Beschwerden auf? Was ist wichtig an meinem Verhalten dem Beschwerdeführer gegenüber? Welche Formulare kann ich nutzen? Und wie gestalte ich den Abschluss der Beschwerde?