Die Call Center Fabrik (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
So gut wie jeder Konsument hat in seinen Leben schon einmal ein Call Center in Anspruch genommen - sei es, um Hilfe bei Problemen mit dem Computer, Handy oder dergleichen zu bekommen oder einfach, um etwas zu bestellen. Die Dienste eines Call Centers werden über sogenannte Hotlines beworben und können über leicht zu merkende Telefonnummern erreicht werden. Für jedes mögliche und unmögliche Produkt gibt es mittlerweile eigene Hotlines, so bieten Zigarettenhersteller, Shampoohersteller und viele mehr eine eigene Hotline an. Eines haben diese Hotlines immer gemein: es verbirgt sich dahinter ausschliesslich die Struktur eines Call Centers, und um diese geht es in der vorliegenden Arbeit.
Call Center werden häufig der ¿New Economy¿ zugerechnet, wodurch der Eindruck vermittelt wird, dass es sich um ein neues Managementsystem handelt. Doch ist dies zutreffend? Wie neu ist dieses System? Wer arbeitet eigentlich in Call Centern und zu welchen Bedingungen? Diese Fragen haben mich während dieser Arbeit beschäftigt und diese versuche ich, hoffentlich erfolgreich, zu beantworten.
Gang der Untersuchung:
Die Arbeit ist als Milieustudie angelegt, anhand derer ich das System Call Center dem werten Leser näher bringen möchte, um so zu mehr Verständnis für die Arbeit, die Agents in Call Centern leisten, beizutragen. Diese arbeiten in einem System, das sich selbst als modern begreift, jedoch drängt sich bei genauerer Betrachtung der Arbeitsbedingungen von Call Center Agents der Verdacht auf, dass dieses ¿neue Managementsystem¿ vielleicht nur eine Modifikation eines althergebrachten, zum Teil heftig kritisierten, Managementsystems ist. Gemeint ist das System des Taylorismus.
Da sich ein Grossteil der Arbeit auf empirische Daten stützt, wird in Kapitel 2 der methodische Zugang eingehend erklärt. Grundsätzlich wurde bei der Arbeit ein qualitativer Zugang gewählt, wobei ich mich vornehmlich der Methode des ero-epischen Gesprächs, sowie der freien teilnehmenden Beobachtung bedient habe.
In Kapitel 3 werde ich nach einer Darstellung des von Taylor propagierten ¿Sientific Management¿ die Systeme Taylorismus und Call Center zusammenführen um so Ähnlichkeiten der Systeme aufzuzeigen. Danach wird die Arbeit mit einer Darstellung des Systems Call Center weiterführen. Hierbei möchte ich auf die typischen Organisationsstrukturen von Call Centern eingehen und einen Überblick über die österreichische Situation geben. Wichtig erscheinen mir die [...]