Der Net Promoter Score als alleiniger Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Analyse der Aussagekraft (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Marktforschung, Note: 1,2, Donau-Universität Krems - Universität für Weiterbildung, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Arbeit behandelt die Forschungsfrage, wie aussagekräftig der Net Promoter® Score als alleiniger Indikator ist, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Durch eine ausführliche Literaturrecherche besteht das Ziel der Arbeit darin, die Anwendung des Net Promoter® Scores zu untersuchen und die Aussagekraft des Indikators zu bestätigen oder eine Empfehlung zum Einsatz weiterer Kennzahlen auszusprechen.

Die Initiativen zur Emendation der Kundenorientierung beginnen bei der Optimierung des Verständnisses des Kunden, über Messungen der Kundenzufriedenheit und die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen, bis hin zu ausführlichen Umstrukturierungen sowie zugleich den sogenannten Change-Management-Prozessen. Trotz all dieser erheblichen Punkte, erkennen wir heutzutage dennoch, dass ausschliesslich geringfügige Aspekte dieser Konzepte umgesetzt werden. Die gewünschten Bilanzen werden damit nur geringfügig erreicht. Ein vermutlicher Grund für diesen Mangel an Umsetzungskraft ist aller Voraussicht nach die mangelnde Steuerungsgrösse. Diese hindert das Unternehmen daran, die Organisation der Mitarbeiter sowie der allgemeinen Unternehmenskultur einheitlich mit Berücksichtigung der Kundenorientierung umzusetzen.

Einen möglichen Lösungsweg bietet der Net Promoter® Score, denn dieser kann als genau diese zentrale Steuerungsgrösse eingesetzt werden, ganz abseits der einzelnen Geschäftsmodelle. Ein planmässiges Vorgehen mit dem Net Promoter® Score ist eine aussichtsreiche Herangehensweise, um das eigene Unternehmen kundenorientiert zu führen. Die Herausforderung hierbei ist jedoch, dass der Net Promoter® Score als alleiniger Indikator zur Kundenzufriedenheit nicht aussagekräftig genug sein kann, um die tatsächliche Bindung von Kunden an ein Unternehmen bzw. an einer Marke zu messen.