Das IKO-Netz der KGSt und die Möglichkeit des Netzes zur Verbesserung der Kundenorientierung von Verwaltungen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Organisation und Verwaltung - Sonstiges, Note: 1,7, Universität Kassel, Veranstaltung: Masterstudiengang Master of Public Administration (MPA), Sprache: Deutsch, Abstract: "Kommunalverwaltungen bemühen sich trotz enger finanzieller Grenzen, ihre Leistungsfähigkeit zu steigern, indem sie die Qualität und Wirtschaftlichkeit kommunaler Leistungen verbessern." Dieser Satz steht heute, im Jahre 2014, für eines der grössten Ziele und Herausforderungen innerhalb der kommunalen Verwaltung. Jedoch stammt er nicht aus dem Jahre 2014, sondern aus dem Jahre 1996. Dies zeigt, wie konstant und aktuell die Problematik der Erstellung einer guten Verwaltungsleistung unter Berücksichtigung effizienter Personal- und Sachmittel - immer noch - ist.

Die Kommunalverwaltungen stehen seit mehr als 18 Jahren unter einem finanziellen Druck, durch den gute Verwaltungsarbeit und bürger- bzw. kundenfreundliches Auftreten der Verwaltung nicht mehr mit der unbegrenzten Einstellung von neuem Personal und damit mit dem Zustandekommen neuer Kosten erreicht werden kann. Daher müssen spätestens seit den letzten 18 Jahren andere Lösungsansätze zur Herstellung guter Verwaltungsprodukte gefunden werden. Eine Methode, um sowohl gute Verwaltungsprodukte herzustellen, als auch sich als (Kommunal-)Verwaltung zu verbessern und effizienter zu arbeiten, ist das IKO-Netz der KGSt.

Die Messung der effizienten, wirtschaftlichen Aufgabenerfüllung und der hochwertigen Produktherstellung in der Verwaltung kann jedoch aus verschiedenen Blickrichtungen erfolgen: Ein erfolgreiches Produkt kann z.B. allein aus finanzieller Sicht beurteilt werden, so dass die Reduzierung der Kosten ein Erfolgsfaktor darstellt. Oder eine Behörde sieht im Faktor Mensch den wichtigsten Baustein für gutes Verwaltungshandeln und hat die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als vorrangiges Ziel.

Im Rahmen dieses Studienberichts soll hingegen die Bürger- bzw. Kundenorientierung sowie deren Verbesserung als wichtigstes Ziel der Verwaltung vorrangig beleuchtet werden. In den folgenden Kapiteln wird daher zunächst das IKO-Netz der KGSt erläutert, unter Nennung der Ziele, des Ablaufes einer Vergleichsringstudie, der Vorteile sowie der (Weiter-)Entwicklung des IKO-Netzes in den ersten zehn Jahren. Darüber hinaus soll die Kundenorientierung am Beispiel der Anwendung einer - durch das IKO-Netz koordinierten - bundesweiten Internetbefragung der Bürgerzufriedenheit mit den kommunalen Grünflächen aufgezeigt werden, in dem die Ziele und Methodik der Internetbefragung sowie deren Ergebnisse benannt werden sowie deren Erkenntnisse für die Stadt Verden aufgezeigt werden.