Callcenter-Outsourcing eines Investitionsgüterherstellers. Prozessbeschreibung von Vertrieb und IT-Support, Risikoermittlung und Servicelevelvereinbarung (PDF)

Projektarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich Informatik - Sonstiges, Note: 1.0, Internationale Fachhochschule Bad Honnef - Bonn, Veranstaltung: Projekt IT-Servicemanagement IWSM02, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Teilauftrag bearbeitet, der im Zuge eines Outsourcingvorhabens erfüllt werden soll. Das beauftragende Unternehmen ist ein Hersteller von Investitionsgütern, der Produkte einerseits in hoher Stückzahl, andererseits auch in erklärungsbedürftigen Kleinserien fertigt. Dabei erwiesen sich einige Produkte als Verlustgeschäft und waren entweder zu teuer oder aber die Produkte der Wettbewerber technisch überlegen. Zudem gab es Vorfälle von Qualitätsmängeln. Im Bereich des Kunden-Service-Managements gibt es aktuell keine Systematik und die Mitarbeiter des Vertriebs planen und leiten ihre Aktivitäten nach eigenem Ermessen. Eine externe Begutachtung durch eine Beratungsgesellschaft ergab weiterhin, dass nur wenige Standards etabliert sind und der Vertriebserfolg auf dem Einsatz der Mitarbeiter basiert. Angesichts dieser Ergebnisse sowie des zunehmenden Konkurrenzdrucks, entschied die Geschäftsleitung, die Prozesse im Bereich Vertrieb sowie IT-Support neu zu definieren, zusammenzuführen und in Form eines Projekts als externes Callcenter umzusetzen.