Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel , Veranstaltung: Vertriebsinformationssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil
des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle
systematischen Massnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des
Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch
die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert.
Die Beschwerdeäusserung der Kunden bildet den Mittelpunkt des
Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen,
Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäusserung auch
sinnvoll ergänzen.
Ein wichtiger Grund für die "späte Karriere" des Beschwerdemanagements
kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten
Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die
Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die
Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert
des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt.
Dieser Eckpfeiler - Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden
Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch
kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau
und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr
als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den
Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch
desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können
Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht
interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung
für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und
Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primär
als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und das
Beschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.
Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener