Anreizsysteme für Kundenkontaktmitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität Hohenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Anreizsysteme stellen ein wichtiges Personalführungsinstrument dar. Besonders bei Dienstleistungsunternehmen ist durch die Integration des externen Faktors ein erhöhter Kundenkontakt vorhanden. Deshalb müssen Kundenkontaktmitarbeiter eine besonders hohe Leistungsbereitschaft haben. Die Motivation wird durch Anreizsysteme gezielt gesteigert, wobei auch Theorien wie die Bedürfnishierarchie nach Maslow, die Zwei-Faktoren-Theorie nach Herzberg und die Rückkopplungsmodell nach Porter und Lawler betrachtet werden. Neben der Anreizgestaltung wird auch auf die Planung und die Erfolgskontrolle eingegangen. Diese theoretischen Inhalte werden durch Experteninterviews aus der Dienstleistungsbranche ergänzt.

Incentive systems represent an important personnel management tool. In particular in companies in the service sector an enhanced customer contact exists due to the integration of the external factor. As a result, employees that are directly dealing with customers have to prove an extra high level of commitment and motivation. Motivation is being purposefully increased using incentive systems, whereas theories like Maslow's hierarchy of needs, Herzberg's two-factor theory and Porter and Lawler's Feedback model are considered as well.

Besides dealing with incentive systems the planning and success monitoring will be broached. These theoretical contents are supplemented with interviews from expert that are working in the service sector.