Analyse der Kundenzufriedenheit im Expressgutmarkt (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Der Expressgutmarkt hat sich in den letzten Jahren von einem anbieterorientierten, hin zu einem nachfragerorientierten Markt entwickelt. Differenzierte Kundenanforderungen und zunehmender Wettbewerbsdruck haben ein Umfeld geschaffen, in dem der Erfolg eines Expressgutdienstleisters massgeblich durch seine Fähigkeit determiniert wird, die vielfältigen Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Voraussetzung dafür ist das Angebot von Dienstleistungen und Mehrwertdiensten, die über die reine Transportleistung hinausgehen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwieweit das in den letzten Jahren entstandene Angebot und die Umsetzung von Standard- und Zusatzleistungen sowie anderer Leistungskriterien den Kundenerwartungen entspricht.
Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Untersuchung ist in erster Linie zu ermitteln, wie zufrieden Kunden im Expressgutmarkt mit Expressgutdienstleistern insgesamt, deren Leistungen und dem derzeitigen Angebot an Zusatzdiensten sind. Die Analyse der Kundenzufriedenheit soll Aufschluss darüber geben, wo Leistungsdefizite bestehen. Desweiteren soll ermittelt werden, welche Rolle einzelne Leistungen im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden spielen und wo demzufolge der grösste Handlungsbedarf besteht. Schliesslich sollen Handlungsempfehlungen für einzelne Expressgutdienstleister gegeben werden.
Im ersten Teil der Arbeit werden die im Thema verwendeten Begriffe abgegrenzt. Dies beinhaltet eine kurze Erläuterung dessen, was unter Expressgutmarkt verstanden wird und wer die in diesem Markt operierenden Unternehmen sind. Insbesondere der Begriff Kundenzufriedenheit wird eingehend behandelt. Zunächst wird ein Überblick über die Zufriedenheitsforschung gegeben. Anschliessend wird der Begriff definiert. Darauf aufbauend werden die für die Entstehung von Zufriedenheit verantwortlichen Komponenten erläutert. Schliesslich werden die für die Datenerhebung relevanten Kundenunternehmen eingegrenzt.
Im dritten Kapitel wird ein Überblick über die Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit gegeben und das im Hinblick auf das Anforderungsprofil dieser
Untersuchung geeignetste bestimmt. Daran anschliessend werden die Quellen der Zufriedenheit im Expressgutmarkt aufgeführt. Sie setzen sich aus den derzeit wichtigsten Zusatzleistungen und sonstigen, für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebenden Leistungsmerkmalen zusammen.
In Kapitel vier werden die in Frage kommenden Methoden der [...]