Aktuelle KI-Trends. KI-Trends im wissensbasierten After Sales Customer-Service (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich Informatik - Künstliche Intelligenz, Note: 1,7, Internationale Fachhochschule Bad Honnef - Bonn, Veranstaltung: Software Engineering ISSE, Sprache: Deutsch, Abstract: Basierend auf einer Literaturrecherche sollen in dieser Arbeit Anwendungsgebiete und Technologien aus dem Themenfeld der Künstlichen Intelligenz (KI) im Kontext Kundenservice aufgezeigt werden. Der Fokus liegt auf Anfragen, die von Kunden in menschlicher Sprache formuliert werden und bislang von Service-Center-Agenten beantwortet werden. Die gesuchten Technologien zielen darauf ab, dass Kundenanfragen entweder vollständig oder teilweise durch KI gelöst werden. Auch Methoden, die dem Agenten dabei helfen, das Kundenanliegen schneller zu beantworten, können Ergebnis der Recherche sein. Technische Lösungen zur Optimierung der Steuerung eines Service-Centers wie beispielsweise Algorithmen, die zur Einsatzplanung genutzt werden können, stehen nicht im Fokus dieser Arbeit.

Erkenntnisse dieses Arbeit sollen neben einer wissenschaftlich fundierten Literaturrecherche auch eine Hilfestellung für technische Entscheider und technisch affine Operations-Verantwortliche im Umfeld von Service-Centern darstellen, um die digitale Transformation innerhalb der Branche meistern zu können.