Erstellung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementhandbuches nach DIN EN ISO 9001:2000

Textprobe:
Kapitel 1, Theoretische Grundlagen:
1.1, Qualität und ihre Merkmale:
Der Begriff Qualität wird in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur intensiv diskutiert. Es wurden zahlreiche Versuche unternommen, zu einer einheitlichen Qualitätsauffassung zu gelangen, dennoch gibt es keine eindeutige Definition der Qualität. Dieser Begriff wird in sehr verschiedener Weise definiert und verwendet.
Einige Definitionen beschreiben die Qualität sehr weit gefasst. Die Qualität wird verstanden als die Beschaffenheit eines Produktes oder als jene Gesamtheit aller Eigenschaften, durch die sich Produkte voneinander unterscheiden. Die anderen wiederum beschreiben Qualität sehr eng gefasst als störungsfreie Funktion eines Produktes oder als Freiheit von Fehlern.
In der Industrie setzt man eine hohe Qualität mit einer hohen technischen Leistung, einer hohen Festigkeit, einer langen Lebensdauer, verbunden mit einer einwandfreien Funktion und Freiheit von Fehlern gleich. Als Mass der Qualität gilt dementsprechend die Einhaltung der technischen Normen und Spezifikationen. In diesem Fall wird die Qualität als Qualität ersten Grades oder als objektive Qualität verstanden. Werden die technischen Normen bzw. Spezifikationen nicht eingehalten, entsteht dem Kunden wegen mangelnder Qualität ein finanzieller Verlust. Auch Gewährleistung, Haftung und verlorener Goodwill sind in diesen Verlust einzuschliessen (die sog. Taguchi-Definition der Qualität).
Die wirtschaftlich orientierte Denkrichtung bezieht das subjektive Moment in die Definition der Qualität ein. Man beginnt die Qualität aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Jetzt ist es der Kunde, der entscheidet und beurteilt, ob das, was in der Spezifikation zum Produkt versprochen wird, tatsächlich der Realität entspricht. In diesem Fall kann das Phänomen Qualität nicht direkt, sondern nur indirekt über Indikatoren erfasst oder gemessen werden. Das ist der Beginn einer Kundenorientierung in der Sichtweise der Qualität. Diese