Erfolgsfaktor Zimmer und Etage

Der Beherbergungsbereich - und damit Zimmer und Etage - hat bei den allermeisten Hotels massgeblichen Anteil am wirtschaftlichen Erfolg der Unternehmen und der Qualitätswahrnehmung der Gäste. Umso erstaunlicher ist es, dass es kaum Bücher gibt, die diesen Bereich in den Fokus der Betrachtung nehmen. Die Kenntnisse über diesen Bereich könnte man als
»implizites Wissen« bezeichnen, d. h. es wird einfach so gemacht, weil man es weiss oder immer schon so getan hat. Diese Erfahrungen haben auch wir, die
Autoren dieses Buches, gesammelt, sei es in der Lehrzeit, der Berufstätigkeit in der Branche, in der Beratung und dem Coaching.
Das vorliegende Buch wendet sich vor allem an die Praktiker, gestandene Hoteliers und Hotelières, Hausdamen und Mitarbeiter / innen im Housekeeping,
die Input für eine optimierte Planung der Zimmer und das Management in der Housekeeping-Abteilung erhalten wollen. Es sollen sich darüber hinaus durchaus auch Neueinsteiger, Lehrlinge, Schüler und Studierende angesprochen fühlen.
Die Ausführungen im Buch sind für Betriebe der klein- und mittelständischen Hotellerie ausgelegt. Schwerpunktmässig wird rein die Etage mit Zimmern und das Housekeeping betrachtet. Auch wenn einiges zum Thema Sauberkeit und Hygiene angesprochen wird, liegt hier kein Material- oder Pflegebuch vor.
Im ersten Teil werden aus strategischer Perspektive die Bedeutung von Zimmer und Etage hervorgehoben und die Einflussfaktoren auf die Gestaltung, Planung und Investition dieses Bereichs benannt. Es wird auch aufgezeigt, wie sich strategische Entscheidungen auf den operativen Betrieb auswirken.
Der Schwerpunkt liegt auf dem zweiten, dem
operativen Teil. Kaum einer anderen Abteilung im Hotel kommt - unserer Erfahrung nach - so wenig Aufmerksamkeit zugute wie dem Housekeeping. Zum einen trägt sie viel Verantwortung für das Wohlbefinden der Gäste. Der erste Eindruck zählt!
Diese Behauptung trifft auf die Arbeit im Housekeeping in besonderem Masse zu. Bereits das Ankommen in der

1 Vorwort 4
2 Grundlagen und Bedeutung von Zimmer und Etage 7
LEISTUNGEN DES BEHERBERGUNGSBEREICHS 7
ETAGE UND GÄSTEZIMMER 10
BEDEUTUNG FÜR DIE QUALITÄTSWAHRNEHMUNG 12
BEDEUTUNG FÜR DEN ERFOLG 15
3 Strategische Rahmenbedingungen von Zimmer und Etage 17
SAUBERKEIT UND HYGIENE 21
GESTALTUNGSPRINZIPIEN 22
SERVICEANGEBOT 24
GESETZGEBUNG 24
PERSONAL 25
ZIELGRUPPEN 26
NACHHALTIGKEIT 27
DIGITALISIERUNG 28
SICHERHEIT 29
4 Strategische Planung von Zimmer und Etage 33
BETEILIGTE UND ZIELVORSTELLUNG BEI DER PLANUNG 34
PHASEN DER HOTELPLANUNG 37
ÜBERGEORDNETE PLANUNGSKRITERIEN BEIM HOTELBAU 44
5 Gestaltung von Zimmer und Etage 49
DAS GÄSTEZIMMER 49
DAS GÄSTEBAD 57
WEITERE GESTALTUNGSBEREICHE AUF DER ETAGE 59
6 Investitionen, Investitionszyklen und Investitionsrücklagen 61
INVESTITION 61
INVESTITIONSZYKLEN 63
INVESTITIONSRÜCKLAGEN 65
Herausforderungen im Housekeeping aus operativer Sicht 67
REISEVERHALTEN / GÄSTEVERHALTEN UND GÄSTEWÜNSCHE 68
BEWERTUNGEN AUF HOTELPLATTFORMEN UND FRAGEBÖGEN 69
KLASSIFIZIERUNG & HOTELSTERNE 70
ZEITLICH FLEXIBLE ZIMMERNUTZUNG 71
HYGIENEMANAGEMENT, HACCP-FARBLEITSYSTEM UND ALLERGIEN 72
UMWELTSCHONENDE HANDLUNGSWEISEN 73
ORGANISATION 76
PERSONAL 77
8 Organisation auf der Etage 79
ZENTRALE ELEMENTE UND ORGANISATIONSFORMEN 79
DIE HAUSDAME 83
HOUSEKEEPING-TEAM 87
WEITERE MITARBEITER IN DER ABTEILUNG 89
SCHNITTSTELLEN MIT ANDEREN ABTEILUNGEN 89
INTERNE KOMMUNIKATION 95
9 Die Wäscherei 99
WÄSCHEEINKAUF 99
WÄSCHEREI INTERN ODER EXTERN 102
10 Prozessmanagement im Housekeeping 105
SICHERSTELLUNG DER QUALITÄT 110
STANDARDS FÜR ANREISE-, BLEIBE- BZW. ABREISEZIMMER 117
MANAGEMENT DER KERNPROZESSE IM HOUSEKEEPING 130
11 Personalmanagement auf der Etage 167
PERSONALFÜHRUNG 167
PERSONALAUSWAHL 170
PERSONALEINSATZ 172
PERSONALENTWICKLUNG 178
MITARBEITERMOTIVATION 182
EMPLOYER BRANDING 183
Die Autoren 184
Quellenverzeichnis 186
Bildnachweis 190
Impressum 192

Nungesser, Stefan FH-Prof. Dipl.-Betrw. (FH) Stefan Nungesserhat die Professur und Programmleitung für Hotelmanagement an der Fachhochschule Kärnten, Studienbereich Wirtschaft & Management, inne. DasBachelorstudium mit klarem Fokus auf Hotels und Gastronomiebetriebe ist in Österreich einzigartig und vermittelt eine Doppelqualifikation: eine fundiertebetriebswirtschaftliche Ausbildung mit allen wesentlichen Grundlagen sowie praxisorientierte Inhalte für ein zeitgemässes Hotelmanagement.Zuvor war er Senior Berater bei der TREUGAST Solutions Group in München. Neben der Beratung von klein- und mittelständischen Hotels erstellte er Gutachten für Hotelprojekte im In- und Ausland. Als Leiter des TREUGAST International Institute gaber zahlreiche Branchenwerke, wie den Hotellerie & Gastronomie Betriebsvergleich oder das Investment Ranking, mit heraus und führte Marktforschungsprojekte durch.Trends und neue Konzepte in Tourismus und Hotellerie wurden am Institut untersucht und im Trendgutachten Hospitality beleuchtet. Er war Lehrbeauftragter an derHochschule München und Dozent an der Europa Akademie München. Als Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Hochschule München forschte er in einem EUProjekt zum Thema "Alpen als nachhaltige Gesundheits- und Wellnessdestination".Die Ausbildung zum Restaurantfachmann mit Zusatzqualifikation Küchen- undServicemanagement im Schwarzwald, Tätigkeiten bei Feinkost Käfer und einem aufFachmessen und Kongresse spezialisierten Veranstalter sowie das anschliessendeTourismusmanagement-Studium in München bildeten die Grundlage für seine heutige Tätigkeit. Er ist zudem regelmässig als Mystery Checker in der gehobenenHotellerie im Einsatz. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen im strategischen undoperativen Hotelmanagement, insbesondere (digitalisierte) Serviceprozesse,Servicequalität, Beherbergungsmanagement sowie Hotelimmobilien. München und Velden am Wörthersee bilden seine Lebensmittelpunkte. Radinger, Maria Theresia Aufgewachsen im