CRM-Entscheidungen richtig treffen

1 Die richtige CRM-Entscheidung mr ein Unternehmen.- 2 CRM im Überblick.- 2.1 Definition.- 2.2 Zielsetzungen von CRM.- 2.3 Status Quo und Schwachstellen von CRM in der Praxis.- 3 Handlungsfelder des CRM im Unternehmen.- 3.1 Operatives CRM.- 3.1.1 Marketing.- 3.1.2 Vertrieb.- 3.1.3 Service.- 3.2 Analytisches CRM.- 3.2.1 Data Warehouse.- 3.2.2 Data Mining.- 3.3 Kollaboratives CRM.- 4 Werkzeug zur Analyse der CRM-Potenziale im Unternehmen.- 4.1 Aufbau des Bewertungsrasters.- 4.2 Strategische CRM-Lucken-Analyse.- 4.2.1 Detaillierung der strategischen CRM-Lücken-Analysenach Handlungsfeldern.- 4.2.2 Darstellung und Auswertung der Ergebnisse.- 4.2.3 Anwendungen des Analyserasters am Fallbeispiel der Maschinen- und Anlagenbau AG.- 5 Idealtypische CRM-Prozesse als Basis der Analyse.- 5.1 Vertrieb.- 5.2 Service.- 5.3 Integration von Vertrieb und Service.- 5.4 Marketing.- 5.5 Durchgangiger Auftragsprozess.- 5.6 Markttransparenz.- 5.7 Produkt- und Serviceverbesserung.- 6 Auswahl von CRM-Massnahmen und Systemkomponenten.- 6.1 Vertrieb.- 6.2 Service.- 6.3 Marketing.- 6.4 Markttransparenz.- 6.5 Integration von Service und Vertrieb.- 6.6 Durchgängiger Auftragsprozess.- 6.7 Produkt- und Serviceverbesserung.- 6.8 Übergreifende Funktionen.- 7 Analyse der inhaltlichen Konsistenz und der funktionalen Interdependenz.- 7.1 Inhaltliche Konsistenzanalyse.- 7.2 Funktionale Interdependenzanalyse.- 7.3 Punktbewertungsverfahren zur Auswahl des optimalen CRM-Systems.- 8 Phasen der Implementierung eines CRM-Systems.- 8.1 Blueprint-Phase.- 8.2 Analysephase.- 8.3 Konzeptionsphase.- 8.4 Realisierungsphase.- 8.5 Anwendungsphase.- 9 Schlussbetrachtung.- Abbildungsverzeichnis.