Call Center Benchmarking
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
Lernen von den Besten: So führen Sie Ihre eigene Standortbestimmung durch
Euromech Colloquium Nr. 165
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Call Center Benchmarking “
Lernen von den Besten: So führen Sie Ihre eigene Standortbestimmung durch
Euromech Colloquium Nr. 165
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Klappentext zu „Call Center Benchmarking “
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Inhaltsverzeichnis zu „Call Center Benchmarking “
Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern - eine 360-Grad-Perspektive.- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie.- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements.- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen.- Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen.- 2: Fallstudien - So lernen Sie von den Besten.- Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom.- Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom.- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr.- 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis.- Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen.- Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing.- Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreieckverhältnis einer Geschäftsbeziehung.- Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen.- Anhang: Fragebögen.- Literatur.- Die Herausgeber und Autoren.
Autoren-Porträt von Anton Meyer, Roland Kantsperger
Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der grössten Alumni-Vereinigungen in Deutschland. Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Bibliographische Angaben
- Autoren: Anton Meyer , Roland Kantsperger
- 2012, 238 Seiten, Masse: 14,7 x 21,2 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3322890422
- ISBN-13: 9783322890429
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