Bachelorarbeit / Kundenzufriedenheit: Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden

Textprobe:
Kapitel 4 Einsatz von Value-Added Services:
Viele Unternehmen erzielen durch den Einsatz von VAS die Steigerung der Kundenzufriedenheit, wobei die Wirkung je nach Branche unterschiedlich ausfällt. In der Praxis gehören vor allem Versandapotheken, Optiker, Autowerkstätte, Fotoservice-Anbieter, Drogeriemärkte, Mobilfunkanbieter sowie Postfilialen zu den Branchen mit einer hohen Kundenzufriedenheit. In diesem Kapitel wird als Praxisbeispiel ein Unternehmen intensiv dargestellt, welche laut der Verbraucherumfrage "Kundenmonitor Deutschland" Erfolge durch die Kundenorientierung sowie seinen Service generiert hat und damit zu den Top-Anbietern aus 2014 gehört. Dieses Unternehmen stammt aus dem Drogeriehandel (dm Drogeriemarkt). Ausserdem wird ein Beispiel aus der Verlagsbranche betrachtet, welches nicht zu den Branchen gehört die in dem Kundenmonitor aufgezählt werden. Hierbei werden die VAS von einer Süddeutschen Tageszeitung sowie einem Studentenmagazin (ZEIT CAMPUS) betrachtet und analysiert. Die vorherigen Kapitel bilden die Fundierung für das vierte Kapitel und stützen die Analyse sowie das Verständnis der Fallbeispiele.
4.1 Drogeriehandel:
Den höchsten Anteil an zufriedenen und loyalen Kunden haben in der Handelsbranche neben den Optikern die Drogeriemärkte. Der dm-Drogeriemarkt ist die grösste und erfolgreichste Drogeriekette Deutschlands. Durch die hohe Wiederwahlabsicht der loyalen Kunden lassen sich hohe Wettbewerbsvorteile ableiten. Für die Kunden ist dm der beliebteste und meist besuchte Drogeriemarkt. Insgesamt 46 Prozent der Kunden (von 3.426 Befragten) kaufen überwiegend bei dm ein. Die aktuellen Ergebnisse zeigen gestiegene Zufriedenheitswerte auf. Vor allem haben die folgenden Faktoren einen überdurchschnittlich positiven Effekt auf die Globalzufriedenheit und stellen die Drogeriemarktkunden somit zufrieden: Übersichtlichkeit, Vielfalt der Angebote sowie Auswahl an Produkten, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Verkaufsräume und die Qualität