Relationship Marketing als Grundlage des Dienstleistungsmarketing (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Ludwigshafen am Rhein, Veranstaltung: Dienstleistungsmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungen treten mehr denn je in den Fokus von Medien und Gesellschaft. Ein vermehrtes Angebot von Kongressen, Arbeitskreisen und Publikationen zum Thema Dienstleistungen ist zu beobachten. Auch in der unternehmerischen Praxis ist ein Wandel erkennbar. Bei immer mehr produzierenden Unternehmen wächst der Dienstleistungsbereich stärker als die Produktionssparte. Gleichzeitig bleibt festzuhalten, dass es Dienstleistungen häufig an Professionalität fehlt, was unter anderem durch den Begriff "Service-Wüste" verdeutlicht wird. Ein erhöhter Nachholbedarf besteht bei vielen Unternehmen vor allem in Hinsicht auf ihr Dienstleistungsmarketing. Dieses erfordert durch den hohen Interaktionsgrad zwischen Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsnachfrager ein hohes Mass an Kundenorientierung bzw. Kundenbeziehungspflege. Schliesslich gilt laut Meffert und Bruhn eine konsequente Kundenorientierung auf vielen Dienstleistungsmärkten als einzige Chance Wettbewerbsvorteile zu erlangen (Meffert 2009, S. 3). Die Orientierung am Kunden ist wiederum das wesentliche Aufgabengebiet des Relationship Marketing. Als grundlegendes Ziel des Relationship Marketing gilt dabei die Fokussierung auf die Kundenbeziehung, um so eine Neustrukturierung der Marketingaktivitäten vorzunehmen. Diese Arbeit setzt sich mit der Fragestellung auseinander, in wie fern das Realationship Marketing als Grundlage des Dienstleistungsmarketings zu sehen ist und wie es den gesamtunternehmerischen Erfolg beeinflusst.

Zur Schaffung der Grundlagen definiert die vorliegende Arbeit im folgenden Abschnitt zunächst die Begriffe Dienstleitung sowie Dienstleistungsmarketing und beschreibt jeweils deren Bedeutung. Abschnitt drei befasst sich mit der Thematik des Relationship Marketing. Hierbei wird zunächst die Aktualität des Relationship Marketings aufgezeigt, worauf im Anschluss eine näherer Definition des Relationship Marketing, sowie die Beschreibung der sich daraus ergebenden Merkmale folgt. Das vierte Kapitel widmet sich dem Zusammenspiel zwischen Relationship Marketing und Dienstleistungen. Hier findet ein Zusammenführen der Abschnitte zwei und drei statt. Die anschliessende Fallstudie demonstriert das zuvor erlangte theoretische Wissen an einem Beispiel aus der Praxis. Im Fazit werden abschliessend die Kernaussagen der Arbeit zusammengefasst und Handlungsempfehlungen ausgesprochen.