Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen (PDF)
Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens
Inhaltsangabe:Einleitung:
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder...
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder...
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Produktinformationen zu „Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen (PDF)“
Inhaltsangabe:Einleitung:
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein "Aushängeschild" für das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fällen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats über die Tauglichkeit des Qualitäts-sicherungssystems gemäss einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu überzeugen.
Für bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualitätssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu dürfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, dass ihre Lieferanten auch ein Qualitätssystem anwenden, in manchen Fällen sogar, dass solche Qualitätssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen.
Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein.
Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualität meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft.
1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf die laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden die Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.
In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme (QM-System) an Bedeutung gewonnen. Sie bilden die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.
Diese Arbeit wird betrachten, wie durch die Anforderungen aus der Norm ein Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann. [...]
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein "Aushängeschild" für das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fällen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats über die Tauglichkeit des Qualitäts-sicherungssystems gemäss einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu überzeugen.
Für bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualitätssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu dürfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, dass ihre Lieferanten auch ein Qualitätssystem anwenden, in manchen Fällen sogar, dass solche Qualitätssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen.
Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein.
Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualität meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft.
1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf die laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden die Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.
In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme (QM-System) an Bedeutung gewonnen. Sie bilden die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.
Diese Arbeit wird betrachten, wie durch die Anforderungen aus der Norm ein Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann. [...]
Autoren-Porträt von Susann Müller
AutorenvitaSusann Giuffredi wurde 1971 als Tochter eines Handwerksmeisters geboren. Schon in Ihrer Lehre zum Elektroinstallateur wurde Ihr bewusst, dass nur nachhaltige Qualität den Kunden an ein Unternehmen binden kann. Nachdem Sie einen Einblick in die Welt der angewandten Technik erreicht hatte, entschied sich die Autorin mit 29 Jahren, noch ein Studium zu beginnen. (Betriebswirt/-in, Verwaltungs- und Wirtschafts Akademie Potsdam) 2002 erhielt Sie den Wirtschafts-Diplom als Betriebswirtin. Nach Abschluss des berufsbegleitenden Studiums und Ihrem Beruf als Project- und Quality Manager zog die Autorin 2003 nach Dublin und lebt mittlerweile wieder in Deutschland.
Bibliographische Angaben
- Autor: Susann Müller
- 2002, 1. Auflage, 60 Seiten, Deutsch
- Verlag: Diplomica Verlag
- ISBN-10: 3832461035
- ISBN-13: 9783832461034
- Erscheinungsdatum: 22.11.2002
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