Qualitätsakzeptanz durch ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der mittelständischen Hotellerie (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 1,00, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Für viele Hoteliers bedeutet Qualität nach wie vor hauptsächlich die Güte der Ausstattung der Hotels und der Qualität des kulinarischen Angebots. In Österreich verlässt sich die Hotellerie noch immer auf die Sterne-Klassifizierung, doch das allein genügt nicht mehr. Bei einem Grossteil der Hotels sind keine Alleinstellungsmerkmale erkennbar. Noch werden die Möglichkeiten eines Qualitätsmanagementsystems, zum Beispiel nach ISO, vor allem in der mittelständischen Hotellerie, unterschätzt. Es soll mit der Gegenüberstellung der klassischen Sterne Klassifizierung und des Qualitätsmanagementsystems nach ISO eine grundsätzliche Entscheidungsgrundlage für die mittelständische Hotellerie geschaffen werden. Ergänzt durch die Durchführung einer Gästebefragung soll dargestellt werden, inwieweit der Gast bereits betreffend ISO Zertifizierungen sensibilisiert wurde, und ob durch das ISO 9001 Zertifikat mit einer Steigerung des Gästevolumens in der mittelständischen Hotellerie gerechnet werden kann.
Bei der näheren Betrachtung des ISO 9000 Qualitätsmanagementsystems wird deutlich, dass ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO für einen mittelständischen Hotelbetrieb ein durchaus brauchbares, weil flexibles Instrument, um sich mit den immer grösser werdenden Erwartungen der Gäste auseinanderzusetzen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Die Zertifizierung selbst ist kein Muss, denn schon alleine die Auseinandersetzung mit den Abläufen im Betrieb und eine schrittweise Implementierung von ISO 9001 schaffen Qualitätsbewusstsein und können, wenn konsequent angewandt, wertvolle Kosteneinsparungen durch Optimierung/Standardisierung der Abläufe und durch Kundenbindung bewirken.
Die Ergebnisse aus der Befragung zeigen, dass die ISO Zertifizierung zwar dem Grossteil der Gäste bekannt ist, aber sich nur ein verhältnismässig kleiner Teil aufgrund einer Zertifizierung eher für ein Hotel entscheidet. Im Zweifel vertraut der Gast mehr der Sterne Klassifizierung. Die Sterne Klassifizierung ist aber nicht ausschlaggebend für die Qualität des Service. Im Kriterienkatalog sind nämlich nur Hardfacts (Ausstattungsqualität) als Qualitätsmerkmale angeführt. Dadurch, dass die Servicequalität für den Gast aber das wichtigste Qualitätsmerkmal bei einem Hotel ist, wird jede Bestrebung und Anstrengung in Richtung Qualitätsmanagement von wesentlicher Bedeutung. Die Erfüllung der durch die Sterne Klassifizierung geforderten Hardwarequalität alleine reicht in Zukunft also nicht mehr aus.