Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,5, Jade Hochschule Wilhelmshaven/Oldenburg/Elsfleth, Sprache: Deutsch, Abstract: Zielsetzung dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen inwieweit die Kundenzufriedenheit durch bestimmte Ausstattungsmerkmale und Service-Leistungen in einer öffentlichen deutschen Saunaeinrichtung bestimmt und beeinflusst werden kann. Dabei sollen die Fragen beantwortet werden, welche Determinanten für ein Erfolgserlebnis während eines Besuches beitragen und welche anschliessenden Implikationen für Forschung und Praxis getätigt werden können.

Im ersten Teil der Arbeit werden allgemeine Grundlagen zur Sauna mit ihren Eigenschaften vorgestellt und die Entwicklung in Deutschland näher betrachtet. Nachfolgend erfolgt eine Analyse der Nachfrage und eine Einordnung in den Gesundheitstourismus. Darauf aufbauend werden im zweiten Teil der Arbeit theoretische Grundlagen zur Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Hierbei werden insbesondere die Entstehung von Kundenzufriedenheit, branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit und Qualität betrachtet. Auf besonders bekannte Ansätze aus der Literatur wird in diesem Kapitel näher eingegangen. Im dritten Teil werden Qualitätsansprüche und die Kundenzufriedenheit auf das Saunaprodukt bezogen. Hierbei werden Ausstattungs- und Erlebnismerkmale, sowie Qualitätszertifizierungen erläutert. Zudem erfolgt die Darstellung des aktuellen Forschungsstands und die Ableitung eines Ansatzes für die eigene empirische Forschung.

Der vierte bis sechste Teil der Arbeit beinhaltet die empirische Studie, in der die Methodik, Auswertung, Vorstellung und Interpretation der Ergebnisse vorgenommen wird. Neben den soziodemografischen Daten wurden die Themengebiete Saunaprofil, Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs, Service-Leistungen, Informationsbeschaffung mit Auswahl, die aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und der Gesundheitszustand abgefragt. Anschliessend werden die Ergebnisse mittels Hypothesentests präziser vorgestellt. Die gewonnenen Ergebnisse werden hierbei mit anderen Studien und vorliegenden Daten verglichen und anschliessend eingeordnet. Nachfolgend erfolgt die Beantwortung der Forschungsfragen, sowie eine kritische Würdigung. Abschliessend wird auf den erhaltenden Ergebnissen eine Schlussbetrachtung der Arbeit gezogen.