Organisationale und individuelle Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern (ePub)

Die Kundenorientierung von Unternehmen und Mitarbeitern ist eine Schlüsselqualifikation, die zunehmend an Bedeutung gewinnt und Wettbewerbsvorteile generieren kann. Vor allem im Dienstleistungsbereich ist dies ersichtlich, da hier eine Differenzierung allein über das Produkt, durch zunehmende Homogenisierung der Leistungsspektren, nur noch schwer erreicht werden kann. Kundenorientierung ist eine wesentliche Determinante der Kundenzufriedenheit und korreliert positiv mit langfristigen Kundenbeziehungen, "word-of-mouth" Kommunikation und einer grösseren Profitabilität. Die Wahrnehmung der Kundenorientierung durch den Kunden erfolgt primär über den direkten Kontakt zu Vertriebsmitarbeitern. Vertriebsmitarbeiter reflektieren das Unternehmen nach aussen und stellen einen zentralen Erfolgstreiber hinsichtlich der Ziele ihrer Arbeitgeber dar. Je mehr sie in der Lage sind, sich auf den Kunden einzustellen und dessen individuelle Bedürfnisse zu berücksichtigen, desto höher wird die Bindung des Kunden zum Unternehmen und den Verkäufern selbst ausfallen. Hierbei hat sich in der Wissenschaft eine Vielzahl organisationaler und individueller Einflussfaktoren herauskristallisiert, die sich in ihrer Wirkung auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern unterscheiden. So stellt sich auf organisationaler Ebene die Frage, was Unternehmen leisten können, um die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten ihrer Vertriebsmitarbeiter zu verbessern. Auf individueller Ebene hingegen erscheint die Identifizierung geeigneter Persönlichkeitsstrukturen interessant. In diesem Zusammenhang haben mediierende Faktoren wie Arbeitszufriedenheit, Commitment oder Rollenverständnisse eine wesentliche Relevanz, die die jeweiligen Massnahmen und Aktivitäten, vor allem aus organisationaler Perspektive verstärken oder schwächen können.
Ziel dieser Arbeit ist es, den aktuellen Stand der Forschung hinsichtlich sämtlicher, für die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern, relevanter Faktoren wiederzugeben, diese zu systematisieren und deren Wirkungsweise aufzudecken. Durch die Einbeziehung aller Komponenten unter dem Mantel dieser Arbeit, soll die Sichtweise auf etwaige praktische Probleme hinsichtlich unzureichender kundenorientierter Verhaltensweisen von Vertriebs-kräften geschärft werden.