Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0, Fachhochschule Kufstein Tirol, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziele dieser Arbeit ist es, einen Teilbereich des E-Commerce im österreichischen Banksektor, nämlich Online Banking, zu untersuchen sowie die ausschlaggebenden Merkmale für die Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Messansätze zu definieren und deren Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg festzustellen. Des Weiteren sollen die Verbesserungspotentiale im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung und Qualitätsmanagements untersucht werden.

Im zweiten Kapitel werden die Definitionen von Electronic Business und Electronic Commerce erfolgen. Wobei Internet, Electronic und Online Banking begrifflich abgegrenzt werden. Kapitel 3 soll einen gesamten Überblick über das österreichische Bankwesen verschaffen. Als Beispiel wird die Volksbank Kufstein und ihr Online Banking Service "Livebank.at" vorgestellt. Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Zusammenhang mit der Einführung von Online Banking in der Volksbank Kufstein werden in den nachfolgenden Kapiteln genau unter die Lupe genommen. Das vierte Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Instrumente zu deren Messung. Des Weiteren werden das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung allgemein und das der Volksbank Kufstein beschrieben und Verbesserungsvorschläge gemacht.

Im fünften Kapitel werden vorerst die Begriffe Qualität (allgemein) und Qualität der Bankdienstleistungen (speziell) erläutert, sowie die Ansatzpunkte zur Erfassung der Servicequalität in der Bankbranche. Es werden die Phasen des Qualitätsmanagement der Banken erläutert. Weiter werden die Qualitätsmassnahmen der Volksbank Kufstein beschrieben und Optimierungsüberlegungen geäussert. Im Schlussteil wird unter anderem der Zusammenhang zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersucht. Einfluss der Einführung des Online Banking auf die Kundenzufriedenheit wird hinterfragt. Wichtige Kausalitäten des E-Commerce werden angesprochen.