Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit untersucht das Thema, welche effizienten Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheitsmessung existieren und von einem Unternehmen angewendet werden können. Dazu wird zunächst herausgesellt, wie sich die Kundenzufriedenheit auswirkt, welche Messverfahren existieren und welche Kriterien an ein Messverfahren gestellt werden. Abschliessend erfolgt eine kritische Würdigung der Messergebnisse im Hinblick auf die Relevanz im unternehmerischen Umfeld.

Aufgrund steigender Wettbewerbsintensität und stagnierende Märkte ist eine Kundenbindung für ein Unternehmen ein Erfolgsfaktor und muss in die strategische Planung mit einbezogen werden. Eine erforderliche Bedingung für die Erhaltung und Vertiefung der Kundenbeziehung ist ein hohes Mass Kundenzufriedenheit unabdingbar. Kundenzufriedenheit soll bei markt-kundenorientierten Unternehmen langfristig die Transaktionskosten senken. Des Weiteren soll hierdurch die Wettbewerbsstärken des Unternehmen, sowie die Profitabilität unterstützt werden.

Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis, welches durch den Abgleich der tatsächlich wahrgenommenen Leistung des Konsumenten mit der Kundenanforderung entsteht. Die Differenz wird als Defizitkomponente bezeichnet. Um den sich stetig wandelnden Kundenanforderungen zu genügen und dauerhaft am Markt präsent zu bleiben, installieren Marktteilnehmer Qualitätsmanagementsysteme. Durch das System sollen vom Kunden als defizitäre wahrgenommene Teilleistungen aufgespürt und verringert bzw. beseitigt werden. Vor der Implementierung von Optimierungsmassnahmen ist es wichtig zu prüfen, mit welchen Teilen einer Leistung die Käufer zufrieden bzw. unzufrieden sind.