Kundenbindung im Bankensektor (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1.7, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn, Sprache: Deutsch, Abstract: Da die Kundenbindung ein umfassendes, aber dennoch aktuell sehr wichtiges Thema ist, hat die vorliegende Arbeit zum Ziel, die wichtigsten Ansatzpunkte für die Kundenbindung in der Bank zu erläutern und durch eine empirische Untersuchung die starke Abhängigkeit von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen.

Als Folge der Finanzmarktkrise 2007/2008, wird über die Kunde-Berater-Beziehung in der Finanzdienstleistungsbranche heftig diskutiert. Die Debatte um enttäuschte Kunden, vermeintlich unprofessionelle Beratungsleistung und Fehlanreize in Vergütungssystemen, wird durch die schlechten Erfahrungen verstärkt. Darüber hinaus wirken sich die Vermögens- und Vertrauensverluste unterschiedlich auf die einzelnen Bevölkerungsschichten aus. Wegen der Finanzmarktkrise sind viele verärgert und fühlen sich verunsichert, oder sogar hintergangen.
Deshalb herrscht beim Kunden nicht nur Unsicherheit wegen der Marktentwicklung, sondern auch der Art der Beratung, die in der Retrospektive häufig eine produktorientierte Vertriebsleistung darstellte. Durch solch einen geschäftspolitischen Ansatz, werden die Kunden nicht zufriedengestellt. Durch unerkannte bzw. unverstandene Kundenbedürfnisse, entstehen schwerwiegende Friktionen zwischen dem Beratungsprozess der Bank und dem Nachfrageverhalten des Kunden. Beim klassischen Vertriebsansatz wird das Produkt in den Vordergrund gestellt, obwohl der Kunde bei einer Beratung nach Informationen und einer Problemlösung sucht.

Deshalb stellt die Wiederherstellung des verlorenen Kundenvertrauens, und die damit verbundene Kundenbindung, die zentrale Herausforderung im Privatkundengeschäft dar. Nachhaltiges Kundenbindungsmanagement ist in Zeiten sinkender Kundenloyalität ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Daher ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die durch eine gute und umfassende Beratung und für die Kunden angepasste Produktangebote erzielt werden kann, ein enorm wichtiger Faktor. Somit soll in einem Beratungsgespräch der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen und Zielen immer die höchste Priorität besitzen.