Kundenbewertungsplattformen im Tourismus und Hospitality. Eine Betrachtung aus Unternehmenssicht (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,0, Hochschule für angewandte Wissenschaften Kempten, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Zeitalter des Internets und der Digitalisierung hat das Reputationsmanagement in der Hotellerie eine neue Bedeutung bekommen. Die Möglichkeiten seine Meinung zu äussern, nehmen inzwischen ein unübersichtliches Ausmass an. So kann der mühevoll aufgebaute Ruf eines Unternehmens innerhalb weniger Minuten und mit nur wenigen Klicks zerstört werden. Ein sehr deutliches Beispiel aus dem Tourismus ist der Fall von United Airlines aus dem Jahre 2008. Der kanadische Musiker Dave Caroll flog mit seiner 3500 Dollar teuren Gitarre mit der Airline. Während des Fluges wurde das Musikinstrument beschädigt. Es folgte ein neunmonatiger Streit über Schadenersatz, den die Airline letztendlich nie bezahlte. Daraufhin schrieb Caroll den Song "United Breaks Guitars", in dem er sein schlechtes Erlebnis mit der Airline schilderte. Das Lied wurde 12 Millionen mal auf YouTube aufgerufen, der daraus resultierende Image-Schaden für United Airlines wird auf 160 Millionen Dollar geschätzt.
Das Beispiel zeigt auf, wie nur eine Bewertung 160 Millionen Dollar Schaden anrichten kann. Mittlerweile werden nicht nur Videoportale wie YouTube zur Meinungsäusserung genutzt, sondern auch Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter spielen eine wichtige Rolle. Für die Hotellerie sind aber vor allem die zahlreichen Online-Buchungs- und Bewertungsplattformen von grosser Bedeutung. Diese Thematik wird in dieser Seminararbeit näher beleuchtet und analysiert.
Die Verfasserin verfolgt das Ziel, folgende Problemstellung zu bearbeiten: "Welche Bedeutung haben Bewertungsplattformen für die Hotelbetriebe?". Hierfür wird zunächst das grundlegende Wissen über die Bewertungsplattformen geklärt.
Dafür wird als erstes die Bedeutung des Internets für die Hotellerie dargestellt und anschliessend wird vor allem auf die Glaubwürdigkeit, das Erwartungsprinzip und den Entscheidungsprozess eingegangen. Anschliessend wird die Bedeutung des Internets für die Hotellerie dargestellt. Daraufhin wird die Bedeutung der Plattformen für die Hotellerie argumentativ diskutiert. Nach einer Beleuchtung der Gefahren der Bewertungsplattformen für die Hotelbetriebe, wird anschliessend näher auf die positiven Aspekte, resultierend aus den Bewertungen, für die Unternehmen eingegangen.