Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen (PDF)

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmöglichkeiten multimedialer Werkzeuge für Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berücksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten.
Der erste Teil beschäftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. Zunächst wird die Motivation für die Beschäftigung mit dem Thema Service in der Investitionsgüterindustrie dargestellt. Es folgt eine Klassifizierung verschiedener Serviceleistungen und eine Untersuchung der Nutzenpotentiale und möglicher Probleme, die sich im Zusammenhang mit dem Angebot von Serviceleistungen ergeben. Die in diesem Teil herausgearbeiteten Kenntnisse bilden somit eine Grundlage, um die Anforderungen, die verschiedene Arten von Serviceleistungen an den Aufbau einer Organisation stellen, besser einschätzen zu können.
Im zweiten Teil werden Werkzeuge vorgestellt, die als Hilfsmittel zur Gestaltung einer effektiven Serviceorganisation dienen. Applikationen aus dem Themenkomplex CSCW stellen Techniken für die Koordination der Interaktion am Service beteiligter Gruppen bereit. Mit TeleService werden Techniken bezeichnet, die eine Diagnose von Maschinenzuständen sowie Eingriffe in die Maschinensteuerung aus der Ferne über ein Telekommunikationsnetz ermöglichen. Damit sind Organisationsformen denkbar, bei denen die Anwesenheit eines Servicemitarbeiters vor Ort nicht mehr unbedingt erforderlich ist. Schliesslich werden die Möglichkeiten aufgezeigt, die sich aus Kooperationen im Servicebereich ergeben.
Im dritten Teil der Arbeit werden dann unter Berücksichtigung der aufgezeigten Werkzeuge Serviceorganisationsformen entwickelt und bewertet. Dazu wird zunächst ein Kriterienkatalog zur Beurteilung der Organisationsformen aufgestellt. Die Aufgabenstellung gibt kein detailliertes Einsatzumfeld, in dem die Serviceleistungen erbracht werden sollen, vor. Deshalb werden Bausteine für einzelne Teilaspekte einer Serviceorganisation entwickelt, aus denen sich Organisationsformen zusammensetzen lassen, die flexibel an verschiedene Anforderungen anzupassen sind. Insbesondere wird die Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen den in der Serviceorganisation zusammenarbeitenden Partner betrachtet. Für jeden Baustein werden Nutzenpotentiale, Problemfelder, Einsatzkriterien und kostenbeeinflussende Faktoren genannt. Zum Abschluss der Arbeit [...]