Konzeption eines Trainings zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, eine Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel zu konzipieren. Die Zielsetzung determiniert den Grobaufbau der Arbeit, nämlich eine zweiteilige Struktur. Im ersten Teil sollen die theoretischen Aspekte als Ausgangspunkt für das Training behandelt werden. Hierzu wird zunächst ein grundlegendes Verständnis von Kommunikation geschaffen, was mit Hilfe des Modells "Die vier Seiten einer Nachricht" des Psychologen Schulz von Thun zu Beginn hergestellt werden soll. Eine weitere theoretische Grundlage ist die Einteilung in verbale und nonverbale Kommunikation, die im Anschluss an das Modell thematisiert wird. Auf dem nächsten Kapitel, das den Situationstyp "Verkaufsgespräch im Einzelhandel" behandelt, liegt der Fokus des theoretischen Teils. In einem ersten Schritt wird das Modell der Situationstypen von Euler herangezogen und dessen Bestandteile (Aufgaben und Rollen, Bestandteile, Aufbau und kritische Ereignisse) erläutert. Der Aufbau des Situationstyps beschäftigt sich mit den Phasen des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel und bildet aufgrund seiner Bedeutung in dieser Arbeit einen eigenständigen Gliederungspunkt. Die Literatur unterscheidet im Groben zwischen vier Phasen des Verkaufsgesprächs: Gesprächseröffnung, Informationsgewinnung, Präsentation und Abschluss, wobei je nach Autor eine weitere Feingliederung stattfindet. Die Phasen werden auf ihre Kennzeichen, Funktion und kommunikativen Anforderungen hin analysiert. Dabei ist es wichtig, zu den anfangs beschriebenen Kommunikationsgrundlagen in den einzelnen Phasen einen Rückbezug herzustellen. Basierend auf der Analyse der Phasen, aus der die kommunikativen Anfor-derungen heraus gearbeitet werden, wird systematisch in einem letzten Schritt ein Lernzielkatalog in jeder Phase abgeleitet. Ausgewählte Lernziele einer Phase werden im Anschluss im zweiten Teil der Arbeit in Kapitel 4 anhand einer Trainingseinheit für Einzelhandelskaufleute in der Berufsschule in die Praxis umgesetzt. Der Fokus des Trainings liegt auf der Einwandbehandlung im Kapitel 3. Als Orientierung zur Entwicklung des Trainings dient der Leitfaden für die Unterrichtsplanung, der die Festlegung des Themas und der Ziele sowie eine Bedingungsanalyse und eine Verlaufsplanung beinhaltet. Aufgrund des Umfangs der Arbeit und der allgemeinen Verwendbarkeit des Trainings werden in der Bedingungsanalyse jedoch nur die Vorkenntnisse der Teilnehmer analysiert.