Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen / Forschungsgruppe Konsum und Verhalten (PDF)
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In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schliesslich mit der Wirkung klassischer Recovery-Massnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Massnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Massnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
- Autor: Sarah Kobel
- 2020, 1. Aufl. 2020, 255 Seiten, Deutsch
- Verlag: Springer-Verlag GmbH
- ISBN-10: 3658314745
- ISBN-13: 9783658314743
- Erscheinungsdatum: 03.11.2020
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