Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Einflussfaktor der Mitarbeiterleistung (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher müssen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen, in denen die Dienstleistungen erbracht werden, um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schliesst alle Aspekte der körperlichen Umgebung ein, in der Dienstleister und Kunden interagieren.2 Sie kann Auswirkungen darauf haben, wie Konsumenten Dienstleistungen wahrnehmen3, und kann die in den Dienstleistungserstellungsprozess involvierten Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens beeinflussen.4 Während sich die Literatur zum Dienstleistungsmarketing und -management in Hinblick auf den Gesichtspunkt der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung vornehmlich damit beschäftigt, wie die Kauf- bzw. Konsumentscheidungen der Kunden beeinflusst werden,5 gibt es nur wenige Arbeiten über die hiermit zusammenhängenden Reaktionen und Verhaltensweisen der Angestellten. Untersuchungen aus dem Bereich der Organisationspsychologie deuten darauf hin, dass die körperliche Umgebung in Büros sich auf die Zufriedenheit, Motivation und Produktivität von dort tätigen Arbeitskräften auswirkt.6 Inwieweit diese Ergebnisse auch auf das Personal von Dienstleistern übertragbar sind, wurde bisher nur von wenigen Autoren hinterfragt. Aus der Literatur ist bekannt, dass Kunden die Leistung des Kundenkontaktpersonals als einen wichtigen Faktor zur Bewertung der Dienstleistungsqualität heranziehen. Somit wurde seither die Frage vernachlässigt, ob durch eine zielgerichtete Gestaltung der Dienstleistungsumgebung eine Zufriedenstellung und Motivation der Mitarbeiter erreicht werden könnte, die sich dann indirekt positiv auf die Kundenwahrnehmung der Dienstleistung auswirkt.7

Ziel dieser Arbeit ist es, darzustellen und zu erläutern, wie das Verhalten und die Leistung von Beschäftigten im Dienstleistungssektor durch die Gestaltung ihres körperlichen Umfelds beeinflusst werden. Dabei wird auch verdeutlicht, welche Bedeutung die Mitarbeiterleistung für den Dienstleister hat und welche Rolle sie beim Kontakt und der Interaktion mit den Kunden spielt. Weiterhin sollen darauf aufbauend Handlungsempfehlungen zu konkreten Massnahmen bei der Gestaltung gegeben werden, durch die die Mitarbeiterleistung positiv verändert werden soll. Als Erweiterung der Thematik wird abschliessend die Anregung dazu gegeben, Mitarbeiter bei der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung mit einzubeziehen.