Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext / BestMasters (PDF)

Text 4. Umschlagseite

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen
Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus,
Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie
der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte
im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung
von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten
Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu regulieren.
Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem bestätigen die
Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade auf
Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der
Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der
Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

Der Inhalt

• Emotionsarbeit als intrapsychische Prozesse
  
• Strategien der Emotionsarbeit
  
• Der Einfluss der Dunklen Triade auf die Emotionsarbeit
  

Die Zielgruppen

• Dozierende und Studierende aus den Bereichen Marketing,
  Betriebswirtschaftslehre, Psychologie
  
• Praktiker aus Dienstleistungsunternehmen und Vertrieb mit Fokus auf
  Kundenorientierung und Kundenbindung
  

Die Autorin

Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Strategy, Management
and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena studiert und mit dem
Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der Marktforschung
tätig.