Die Besonderheiten des Dienstleistungssektors. Welche Faktoren beeinflussen die Vertriebsstrategien von Dienstleistungen? (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,7, Ruhr-Universität Bochum (Sales & Marketing), Veranstaltung: Hausarbeitenseminar wissenschaftliches Arbeiten, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit sollen die wesentlichen charakterlichen Eigenschaften von Dienstleistungen erläutert werden und somit die Einflussfaktoren beim Vertrieb von immateriellen, vergänglichen und heterogenen Gütern verdeutlicht werden. In diesem Sinne wird die Forschungsfrage gestellt, welche Schlüsselfaktoren den Dienstleistungsvertrieb beeinflussen und den Sektor derartig besonders machen.

Zur Thematik führen theoretische Grundlagen wie Begriffsdefinitionen und besondere Marketing-Kennzeichen von DL hin. Dabei wird der Fokus auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von Dienstleistungsunternehmen durch das Kunden-Beziehungs-Management angesetzt und im Laufe der Arbeit weiter vertieft. Dies hat den Grund, dass die Besonderheiten der DL alle zu einem Kernpunkt des Managements führen: Die Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Anbieters. Der Dienstleistungsanbieter ist der Kernkontakt des Dienstleistungsempfängers. Er repräsentiert das Unternehmen mit seinem Know-How, personellen Ressourcen und körperlichen Fähigkeiten und versucht den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden.

Unter dieser Ansicht gliedert sich die wissenschaftliche Arbeit in vier Kapiteln. Im ersten Kapitel wird zur Besonderheit der DL hingeleitet. Das zweite Kapitel enthält die theoretischen Grundlagen der DL: Begriffsklärung und Abgrenzung zu Sachgütern. Der Fokus der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wird aufgegriffen und vertieft. Anschliessend werden die einzelnen wesentlichen Einflussfaktoren zur Beantwortung der Forschungsfrage detailliert erläutert, anbei werden Lösungsansätze der Literatur verwendet um mögliche Reduzierung der Herausforderungen zu leisten, die die naturbedingten Eigenschaften der DL mit sich bringen. Das vierte und letzte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen und verleiht Zukunftsprognosen.