Die Bedeutung des horizontalen Interaktionspotentials der touristischen Nachfrager für die Qualitätswahrnehmung (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 1, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Obwohl viele Indizien, wie Aussagen über das Verhalten/die Erscheinung anderer Urlauber in Online-Urlaubsforen und Hotelbewertungen oder wie der häufig genannte "Liegestuhlkrieg" im Urlaub, und selbst das Lied "Die heisse Schlacht am kalten Buffet" (Reinhard Mey) auf die offenbar "alltägliche" Urlauber-Urlauber-Interaktion, ihre Wahrnehmung und ihren Einfluss auf die Qualität des Urlaubs verweisen, wird dieser wesentliche Aspekt in der Fachliteratur fast gänzlich übergangen.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit liegt deshalb darin, die Bedeutung dieser horizontalen Beeinflussung (der Urlauber untereinander) für die Qualitätswahrnehmung des Urlaubs durch den individuellen touristischen Nachfrager zu beleuchten, um einen Anreiz für mehr Beachtung dieser Thematik sowohl in zukünftiger Forschung als auch in der Praxis der Leistungsträger des Tourismus zu setzen, als aufgrund des vorherrschenden mangelhaften Interaktionsverständnisses gewichtige Differenzierungspotentiale noch ungenutzt zu bleiben scheinen.

Bei individuellen "an Personen erbrachten" Dienstleistungen kann es zu "zufälligen" Begegnungen vor oder nach der Dienstleistungserstellung ebenso wie zu Wartezeiten, beispielhaft aufgrund von Nachfrageschwankungen, begrenzten Kapazitäten oder unzureichendem Time-Management des Anbieters, kommen. Die Bedeutung der Interaktion, des Aufeinandertreffens von Dienstleistungsnachfragern, steigt bei kollektiven Dienstleistungen sowohl durch den zeitgleichen Konsum der Dienstleistung, des Teilens der Dienstleistung und deren Umfelds als auch durch das Kollektiv als mögliche Erfolgskomponente der Dienstleistung selbst, um ein Vielfaches. Der zu untersuchende horizontale Aspekt findet zwar in der Dienstleistungsliteratur (besonders in der Marketingliteratur) immer wieder Erwähnung, muss jedoch - im Vergleich zum vertikalen Kontaktproblem - als stark vernachlässigt identifiziert werden.