Der negative Einfluss von CRM-Systemen: Einflussfaktoren und Auswirkungen (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,7, Universität Hohenheim (Institut für Marketing und Management), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit vielen Jahren wird nun das Customer Relationship Management(CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, als ein zentrales Erfolgsrezept des Marketings angepriesen. Zahlreiche wissenschaftliche Publikationen heben immer wieder die Win-Win-Situationen hervor, die sich daraus für Unternehmen und Kunden ergeben können. Bei einem Blick in die Praxis ist allerdings nicht allzu viel davon zu erkennen. Die mehrfach betonten beiderseitigen
Vorteile werden nur selten realisiert. Über 50 Prozent aller CRM-Projekte scheitern. Und zwar, sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Unternehmen. Die Gründe für das Scheitern sind vielfältig. Sie reichen von einer schlechten Gestaltung der CRM-Systeme bis zu einer mangelnden Berücksichtigung der Fairnesswahrnehmungen der Nachfrager. So besitzen CRM-Systeme das Potenzial, bestimmte Kunden durch individuelle Gestaltung der Beziehungen auch bewusst zu benachteiligen, um die Profite der Unternehmen zu steigern.

Diese Arbeit beschäftigt sich mit den negativen Aspekten von CRM-Systemen, einem bisher wenig untersuchten Bereich. Für ein besseres Verständnis der Thematik werden zunächst die klassischen positiven Aspekte der CRM-Systeme dargestellt. Diese sollen helfen zu verstehen, warum CRM-Systeme häufig mit erfolgsversprechenden Vorteilen assoziiert werden. Im Anschluss werden die negativen Einflussfaktoren und ihre Auswirkungen umfassend analysiert. Hier wird gezeigt, in welchen Punkten sich die negativen Einflussfaktoren ergeben und inwieweit Anbieter aus ihnen Vor- und Nachteile ziehen. Zum Abschluss erfolgt auf Basis der gewonnen Erkenntnisse eine Bewertung des Ganzen und es werden wertvolle Implikationen für Praxis und zukünftige Forschung gegeben.