Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,8, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit will die vorliegende Forschungsfrage beantworten: Wie wirken sich Emotionen auf die Kundenzufriedenheit aus? Für die Beantwortung der Forschungsfragen werden im nachfolgenden zweiten Kapitel zunächst die theoretischen Grundlagen von Emotionen erörtert. Im dritten Kapitel wird die Kundenzufriedenheit näher betrachtet. Den Schwerpunkt der Arbeit stellt das vierte Kapitel dar, in welchem detailliert auf den Einfluss von Emotion auf Kundenzufriedenheit eingegangen wird. Die wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit werden im fünften Kapitel zusammengefasst.

Ein verschärfter Wettbewerb, eine zunehmende Globalisierung der Märkte, technologischer Wandel und eine stärkere Informationstransparenz durch das Medium Internet erschweren es Unternehmen, Wettbewerbsvorteile aufzubauen und eine dauerhafte Steigerung des Unternehmenserfolges zu erzielen. Die Anspruchsinflation der Kunden, gepaart mit einem intensiven Verdrängungswettbewerb und steigenden Kosten, zwingt Unternehmen zu einer ständigen Optimierung ihrer Leistungen hinsichtlich Effektivität und Effizienz. Dieses Umfeld erfordert eine Unternehmensstrategie, die Kundenorientierung als zentrales Kriterium berücksichtigt. Kundenorientierung, die eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor und wird teilweise sogar als der Erfolgsgarant bezeichnet. Jedoch wird der Kunde zunehmend anspruchsvoller und erwartet auch einen emotionalen Zusatznutzen, der über das eigentliche Produkt hinausgeht. Dies lässt sich unter anderem dadurch begründen, dass für viele Kunden eine Abdeckung des Grundbedarfs gegeben ist.

Der Begriff Emotion wird in den einzelnen wissenschaftlichen Disziplinen und den verschiedenen Sprachen vielfältig verwendet. Hinzu kommen viele verwandte Begriffe wie Gefühle, Affekte, Empfindungen, Triebe, Leidenschaft oder Motivation, die nur schwer von dem Begriff Emotion und untereinander abgrenzbar sind. Eine grundlegende Kategorisierung ist in positive und negative Emotionen möglich. Emotionen werden aufgrund eines Ereignisses ausgelöst, das kognitiv bewertet wird. Es erfolgt ein Handlungsimpuls und schliesslich eine konkrete Reaktion eines Menschen, wobei dies ein dynamischer Prozess ist. In Unternehmen sind Emotionen in vielfältigem Kontext gegeben.