Das Potential der sozialpsychologischen Paar- und Beziehungsforschung für das Kundenbeziehungsmanagement (PDF)

In der Wirtschaft und auf den Märkten herrscht ein kontinuierlicher Wandel. Die Befriedigung allgemeiner Kundenbedürfnisse wird stetig problematischer. Den Unternehmen werden durch die fortschrittliche Entwicklung der Kommunikationstechnologie neue Arten und Möglichkeiten, den Kunden länger und profitabler zu binden, geboten. Eine neue Herausforderung stellt das Lösen vom traditionellen Denken und das Fokussieren auf die Kundenbeziehung dar.
Das Kundenbeziehungsmanagement wendet sich vom Transaktionsmarketing entsprechend ab und hin zum Beziehungsmarketing. Während sich das Transaktionsmarketing nur auf den Transaktionsvorgang fokussiert, betrachtet das Beziehungsmarketing die gesamte Kundenbeziehung über einen langen Zeitraum.
Die in dieser Studie dargelegten Ausführungen verdeutlichen die Relevanz der Thematik. Es werden unter anderem folgende Fragen beantwortet: Welche Faktoren beeinflussen das Kundenbeziehungsmanagement? Durch welche Elemente wird die interpersonelle Beziehung ausgemacht? Und gibt es Parallelen zwischen den Faktoren der Kundenbeziehung und denen der sozialpsychologischen Beziehungsforschung?
An den Literaturüberblick des Kundenbeziehungsmanagements schliesst eine Übersicht der Ergebnisse aus der sozialpsychologischen Paar- und Beziehungsforschung an. Daraufhin werden bisherige Adaptionen aus dem psychologischen auf den ökonomischen Bereich beleuchtet. In einem nächsten Schritt betrachtet diese Arbeit Ideen für eine weitere Nutzung dieses Potentials für das Kundenbeziehungsmanagement.
Der Autor schliesst mit einem Fazit und Implikationen für Forschung und Praxis.