Das Beschwerdemanagementsystem. Die Verbesserung der Produkt- und Prozessqualität in Unternehmen (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,3, Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch Gladbach, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bachelor-Thesis beschäftigt sich im ersten Teil mit den relevanten theoretischen Grundlagen von Beschwerdemanagement, die sich insbesondere auf die Teilbereiche Kundenbindungsmanagement, Qualitätsmanagement und Prozessmanagement beziehen. Darauf basierend wird im zweiten Teil der Ausarbeitung sowohl die Konzeption als auch die Implementierung eines integrierten Beschwerdemanagementsystems umfassend thematisiert, um wesentliche Verbesserungspotentiale erschliessen zu können.

Die Anforderungen der Beschwerdesoftware werden im Rahmen der Soll-Konzeption auf Grundlage der vorangegangenen Ist-Analyse herausgearbeitet. Hilfestellung soll hierbei das von Wilhelm Scheer entwickelte ARIS-Haus leisten, welches die Komplexität der Prozesse auf verschiedene Sichtweisen reduziert. Im Anschluss an die Soll-Konzeption werden die bei der Implementierung entstehenden Problematiken sowohl aus technischer, organisatorischer als auch funktionaler Sicht analysiert, um daran anknüpfend Handlungsempfehlungen für das Unternehmen entwickeln zu können.

Der innovative Folienhersteller Poli-Tape Klebefolien GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen, dessen Erfolg durch ein rasant wachsendes Geschäftsvolumen deutlich wird. Der Umsatz ist innerhalb der letzten vier Jahre um circa 73 Prozent von 40 Millionen Euro auf 69 Millionen Euro angestiegen. Dieses extrem schnelle Wachstum fordert einen ähnlich schnellen Ausbau der internen Strukturen und stellt das Unternehmen vor grosse Herausforderungen, um auch zukünftig wettbewerbsfähig als Marktführer agieren zu können.

Das stark angestiegene Bestellaufkommen führt zu einem ebenso stark ansteigenden Beschwerdeaufkommen. Dieser Sachverhalt begründet die Notwendigkeit eines professionellen, durch Informationstechnologie gestützten Beschwerdemanagementsystems, um einerseits die interne Fehlerquote der hergestellten Produkte zu minimieren und andererseits die Kundenbindung zu erhöhen. Auch die allgemeine Beschwerdekommunikation im Rahmen eines neu eingerichteten Beschwerdekanals muss optimiert werden damit kürzere Durchlaufzeiten einer Beschwerde realisiert werden können.