Customer Satisfaction Management als Fundament einer kundenorientierten Unternehmensstrategie (PDF)

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zunächst eine Darstellung, die Aufschluss über die Gründe geben soll, die letztendlich für die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als ursächlich anzusehen sind. Besondere Bedeutung wird hier dem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermärkt gewidmet. Dabei wird bereits skizziert, welche enorme Wichtigkeit dieser Grösse insb. im business-to-business-Bereich beigemessen werden muss. Im Anschluss daran werden in Kapitel 3 theoretische Aspekte der Kundenzufriedenheit näher dargestellt, wobei zunächst die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung rekonstruiert und danach eine Definition des theoretischen Konstrukts unternommen wird, die es ermöglicht den Begriff näher abzugrenzen und zu operationalisieren. Des weiteren werden sowohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen der Kundenzufriedenheit vorgestellt, als auch der Vergleichsprozess im Rahmen des C/D-Paradigmas erklärt und interpretiert. Gegen Ende des Kapitels erfolgt eine Untersuchung und Bewertung der verhaltenswissenschaftlichen Basistheorien, die das Kapitel abschliessen. Kapitel 4 widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Hierbei sollen jedoch nicht nur die Vor- und Nachteile der diversen Methoden und Ansätze erläutert werden, die Primärintention besteht vielmehr darin, aufzuzeigen, wie diese zu einem ganzheitlichen Messsystem verbunden werden können.
Der empirische Teil B dieser Arbeit basiert auf der für die Fuchs GmbH & Co. KG. Ende 1999 durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse. In Kapitel 5 wird dabei zunächst das Unternehmen Fuchs respektive der Markt der kunstoffverarbeitenden Industrie, in dem es fungiert, näher vorgestellt. Kapitel 6 beschreibt den Aufbau und die Durchführung der Untersuchung, die sowohl in Form einer schriftlichen als auch einer mündlichen Befragung erfolgte. Neben den eigentlichen Zielen dieser Befragung wird hierbei sowohl die Struktur der Umfrage detailliert beschrieben, als auch die einzelnen Phasen, die der eigentlichen Konzeption des Fragebogens vorausgegangen waren, erläutert. Da die Ergebnisse der beiden Befragungsmethoden nicht ohne weiteres miteinander vergleichbar sind, erfolgt nicht nur eine getrennte Beschreibung der Befragungsdurchführung, sondern auch eine separate Analyse der jeweiligen Befragungsergebnisse. Kapitel 7 beschäftigt sich dabei [...]