Customer Journey Mapping am Beispiel der Ergo Direkt. Entwicklung von "Persona" und "Touchpoints" (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, SRH Hochschule Riedlingen, Veranstaltung: Digitales Marketing und Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit thematisiert die Methode des Customer Journey Mappings am Beispiel der ERGO Direkt. Es werden die theoretischen Grundlagen erklärt, wie die Termini "Customer Journey", "Persona" und "Touchpoints". Dabei werden im Speziellen die Konzepte der Persona-Konstruktion, Customer Journey Mapping sowie Touchpoint Management und die relevante Key Performance Indicators an den Touchpoints wissenschaftlich erläutert. Anschliessend wird am Beispiel des Direktversicherers ERGO Direkt eine Persona sowie eine Customer Journey auf der Grundlage von Marktforschungsstudien entwickelt, um darauf aufbauend ein Customer Journey Mapping durchzuführen. Es werden relevante Touchpoints entlang der Customer Journey lokalisiert und passende KPIs ausgewiesen, um eine Prognose hinsichtlich deren Zielerreichungsgrad zu treffen und abschliessend Optimierungsmassnahmen für die Touchpoints entlang der Customer Journey abzuleiten.

Das digitale Zeitalter führt zu einer fundamentalen Veränderung in der Erwartungshaltung und damit zusammenhängend auch in dem Verhalten der Kunden. Die Anforderungen, die Konsumenten an jegliche Anbieter stellen, sind insgesamt deutlich gestiegen. Es reicht schon lange nicht mehr aus, dass das gewünschte Produkt im stationären Handel zu kaufen ist. Denn der digital affine Kunde von heute erwartet, dass das Produkt off- und online zum selben Preis erworben werden kann. Und weiter, dass die Mitarbeiter an allen potentiellen Kontaktpunkten, bspw. im Laden, am Servicetelefon aber auch im Chat-Assistenten rund um die Uhr über alles informiert sind und das Problem des Kunden, das es zu lösen gilt, genauestens kennen. Um den ambitionierten Kunden letztlich von einem Kauf zu überzeugen, werden individuelle auf den Kunden abgestimmte Lösungen sowie eine in time Zustellung der gewünschten Ware vorausgesetzt. Es werden Stellvertreter, Pseudonyme, sogenannte Persona, benötigt, die dabei helfen, den Kunden von heute gläsern und zugänglich zu machen. So kann der Frage nachgekommen werden, welche Phase einzelne Persona bei einem möglichen Kauf durchlaufen und an welchen Kontaktpunkten eine Interaktion möglich oder gar essentiell notwendig ist.