Chancen und Risiken des Social Media Marketings in einem Dienstleistungsunternehmen (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Hamburger Fern-Hochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die rasante Entwicklung des Internets in den vergangenen Jahren sowie das damit verbundene und veränderte Nutzerverhalten lässt bei Unternehmen zunehmend die Fragestellung aufkommen, in wie weit eine Anpassung der Unternehmensstrategie an diese neuen Rahmenbedingungen sinnvoll oder sogar notwendig ist, um langfristig im Wettbewerb bestehen zu können.

Während das Betreiben einer unternehmenseigenen Homepage von den meisten Firmen mittlerweile als wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Unternehmensführung anerkannt zu sein scheint, sind bezüglich des Einsatzes von Social Media Instrumenten wie Facebook, YouTube und Twitter die kritischen Stimmen sehr präsent. Diese finden weiteren Nährboden durch die aktuellen Diskussionen in den Medien zum Thema Datenschutz und das Bekanntwerden immer neuer Verstösse gegen diesbezügliche Regeln und Gesetze von Seiten oftmals namhafter Unternehmen. Die Notwendigkeit einer intensiven Auseinandersetzung nicht nur mit den Chancen sondern auch mit den Risiken des Social Media Marketings wird hierdurch offensichtlich.

Eine besondere Bedeutung kommt dieser Abwägung zu, sofern ein Unternehmen des Dienstleistungssektors betroffen ist. Aufgrund der besonderen Charakteristika dieser Art von Gütern und des damit einhergehenden subjektiv hohen Kaufrisikos für den Kunden scheinen Social Media Plattformen sehr gute Möglichkeiten zu bieten, das Kundenempfinden bezüglich der Dienstleistungsqualität positiv zu beeinflussen. Gleichzeitig besteht aber offenbar bei unsachgemässem und unkoordiniertem Vorgehen seitens des Unternehmens ebenso die Gefahr, dass genau der gegenteilige Effekt eintritt und Kunden daraus resultierend die Dienstleistung meiden.

In den folgenden Ausführungen sollen sowohl die Chancen als auch die Risiken des Social Media Marketings für ein Dienstleistungsunternehmen aufgezeigt werden. Hierzu werden die theoretischen Hintergründe des Social Media Marketings detailliert beschrieben.¿