Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Private Fachhochschule Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: `Servicewüste Deutschland`! Diese Aussage äussern verärgerte Kunden oftmals, wenn die Anforderungen, die sie an eine bestimmte Dienstleistung gestellt haben, von dem leistenden Unternehmen oder dessen Mitarbeitern ihrer Meinung nach (wieder einmal) nicht erfüllt wurden. Unternehmen, die auf den heutigen Dienstleistungsmärkten erfolgreich agieren und auch in Zukunft weiterbestehen wollen, sind jedoch darauf angewiesen, ihre angebotenen Dienstleistungen sowie ihr Verhalten am Kunden, an dessen individuellem Anliegen und den darin enthaltenen Erwartungen zu orientieren. Dienstleistungsmärkte sind in der heutigen Zeit durch eine hohe Wettbewerbsintensität, ein Stadium der Stagnation bzw. Schrumpfung sowie einen starken Verdrängungswettbewerb gekennzeichnet.2 Zudem verlangen die Kunden einen hohen Standard bzw. eine ausgezeichnete Qualität der angebotenen und zu erwerbenden Dienstleistungen. Wird diese Forderung nicht erfüllt, so ist es für den Kunden ein Leichtes, das Unternehmen zu wechseln. Begünstigt wird dies durch eine zunehmend homogene Gestaltung der am Markt angebotenen Dienstleistungen,3 eine Vielzahl von Alternativanbietern sowie eine immer höhere Markttransparenz aufgrund moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.
Der Kunde ist dann für das Unternehmen verloren. Aus diesem Grund und nicht zuletzt auch deshalb, weil die Kundenakquise durch die bereits genannten Charakteristika der Dienstleistungsmärkte zunehmend erschwert wird, ist es für die Dienstleistungsanbieter von zentraler Bedeutung, Massnahmen für eine gezielte Kundenbindung zu ergreifen. Diese Notwendigkeit kann ökonomisch auch daran verdeutlicht werden, dass sich eine Neukundengewinnung bis zu zehn Mal kostenintensiver gestaltet als der Erhalt einer bestehenden Kundenverbindung.4 Ein mögliches Instrument zur Bindung unzufriedener bzw. verärgerter Kunden ist ein gezieltes Beschwerdemanagement als Teil der insgesamt angebotenen Dienstleistungen des Unternehmens.
Deshalb müssen Dienstleistungsunternehmen in der Lage sein, zu beurteilen,
wie ein Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung bestmöglich
ein- bzw. umgesetzt werden kann.
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2 Vgl. Cerwinka, G., Schranz, G., (Beschwerden 2009), S. 26.
3 Vgl. Bruhn, M., (Qualitätsmanagement 2011), S. 4.
4 Vgl. Kleinschmidt, N., (Beschwerdemanagement 2005), S. 50.