Verkauf und Kundenmanagement

Prof. Dr. Hermann Diller lehrte Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg. Dr. Alexander Haas ist Professor für Marketing an der Universität Giessen, Prof. Dr. Björn Ivens leht Marketing an der Universität Bamberg.

Endlich mal ein Buch, das Tacheles redet. Es geht nämlich nicht mehr allein um die Umsatzsteigerung und die Senkung der Vertriebskosten, sondern um längerfristige, ertragswirtschaftliche und risikopolitische Aspekte - etwa Kundenwertsteigerung oder Kundenbindung. Diese Entwicklung stellen die Autoren nachvollziehbar. Lesenswertwww.acquisa.de 01/2006Umgang mit dem KundenEin Lehrbuch auch für PraktikerVertriebsbezogene Themen sind in der akademischen Marketingliteratur lange vernachlässigt worden. Vor diesem Hintergrund ist es besonders erfreulich, wenn renommierte Marketingforscher sich diesem Themenbereich widmen. Um es vorwegzunehmen: Das Buch, das der Nürnberger Marketingprofessor Hermann Diller gemeinsam mit seinen beiden Schülern vorlegt, ist von bestechender Qualität. Beeindruckend ist insbesondere die inhaltliche Breite der Themen. Die Verfasser entwickeln zunächst eine umfassende theoretische Basis. Darauf aufbauend. beleuchten sie verschiedene Prozesse des Kundenmanagements. Nach dem Begriffsverständnis der Verfasser stellt Kundenmanagement eine Erweiterung des klassischen Verkaufsbegriffs dar.Das Spektrum der betrachteten Prozesse erstreckt sich von der Kundenanalyse und -priorisierung über Kundenbindungsprozesse und Kundenrückgewinnung bis hin zu umsetzungsbezogenen Fragestellungen, wie zum Beispiel Organisation und Controlling des Kundenmanagements. Auch Themen wie IT-Unterstützung und Personalführung, die in der Marketingliteratur oft sehr kurz kommen, in der Unternehmenspraxis aber wichtig sind, finden angemessene Berücksichtigung.Die Qualität des Buches ergibt sich aus seiner umfassenden theoretischen Fundierung, der hervorragenden Berücksichtigung der relevanten Literatur sowie der Anschaulichkeit der Darstellung. Diese Kombination macht dieses Buch auch für Praktiker lesenswert. Es ist klar ersichtlich, dass die Verfasser nicht nur die akademische Facette ihres Themenfeldes überblicken, sondern auch mit der Unternehmenspraxis vertraut sind. Obwohl in