Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online
Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren
Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!
Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie...
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Produktinformationen zu „Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online “
Klappentext zu „Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online “
Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.
Inhalte:
Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren
Massnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
Die Komplexität des Point of Sale
(Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.
Arbeitshilfen online:
Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey
Inhaltsverzeichnis zu „Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online “
Vorwort der Herausgeber
Geleitwort aus der Wissenschaft: Prof. Dr. Manfred Krafft
Kapitel 1: Die Grundlagen
Erfolgreich agieren entlang der Customer JourneyBernhard Keller und Cirk Sören Ott
- Zufriedene, begeisterte, glückliche Kunden: wenn Anspruch und Wirklichkeit auseinanderklaffen
- Touchpoint Management als integrierter Steuerungsansatz
- Einordnung von Marketing und Vertrieb im digitalen Zeitalter
- Literatur
Die Reise(n) durchs Touchpoint Management
- Bernhard Keller
- Customer Centricity und Journey, Touchpoint Management ‒ »Buzzhaltestellen« eines neuen Beraterhypes?
- Aufbau und Bestandteile eines umfassenden TPM
- Relevanz, Handlungsnotwendigkeit und Entwicklung
- Erfolgsfaktoren für Touchpoint Management
- Barrieren
- Ein Muss: Erforschung der gesamten Customer Journey
- Personas
- Kundenerlebnisse an den Touchpoints messen
- Die Umsetzung: Massnahmen ableiten und kontrollieren
- Einbindung der Mitarbeiter
- Automatisierte softwaregestützte CX-Prozesse und die Fallstricke
- Fazit
- Literatur
Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten WeltCirk Sören Ott
- Ansatz für die Implementierung und Umsetzung eines erfolgreichen TPM
- Organisatorische Voraussetzungen schaffen und kontinuierlich überprüfen
- Wichtigste Zielgruppen für die Customer Journey anvisieren
- Touchpoint Audits und Performance Checks in vier Schritten
- Relevante Customer Journeys definieren und abbilden
- Validieren und Monitoren
- Tipps zur erfolgreichen Umsetzung von TPM im Unternehmen
- Literatur
Kapitel 2: Praxis der DienstleisterEffiziente Analyse der Customer Journey durch Online CommunitiesSonja Dlugosch, sd vybrant GmbH
... mehr
Touchpoint-Analysen im Web: digitale Bubbles und Customer Journey Oliver Tabino, Q | Agentur für Forschung GmbH
Touchpoint Management und Big Data Hans-Werner Klein, Twenty54Labs
Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management Oliver Skeide und Christopher Harms, MaritzCX
Der virtuelle Kundenraum ‒ emotionale Differenzierung über SaaS CEM-SoftwareBianca Sünkel und Wolfgang Weber, cx/omni Marketing Software GmbH
Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements
Evelin Kremer und Karel Mette, MaritzCX
Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen Christoph Spengler und Bianca Oehl, Accelerom AG
Die Emotionalität von TouchpointsBernd Werner, Gruppe Nymphenburg Brand & Retail Experts
Kapitel 3: Praxis in den UnternehmenDie inhaltliche Bestimmung von Touchpoint und Customer Journey Management Nils Middelberg, top itservices AG
Touch-Point-Management: Umsetzungshürden und -ängsten begegnenJoachim Eusemann, Unternehmensberater
Customer Experience Journey ‒ die Herausforderung annehmen Stefan Spangenberg, Vodafone D2 GmbH
Customer Excellence: Wie Kunden zu Fans werdenJohanna Archutowski, Rittal GmbH & Co. KG
Customer Journey im ApothekengeschäftVolker Karg, LINDA AG
Touchpoint Management aus Sicht des LebensmittelhandelsFrank Rehme, gmvteam GmbH
Umsetzung einer Multichannel-Strategie für eine Luxusmarke Georg Schmidt-Sailer und Maximilian Hemmerle, RENÉSIM
Customer Experience Management in der Assekuranz Holger Dahl, VKB, Michael Kullmann und Markus R. Weber, beide MSR
Train-the-Train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille aufKatharina Büeler, KB Touchpoint Management, und Anja Heyden
Vom Outbound zum Inbound Marketing im Business-to-Business-SektorChristian Bohrmann, EXTEDO GmbH
Kapitel 4: Learnings aus den ErfahrungsberichtenEin Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft
Die Herausgeber
Die Autoren
Stichwortverzeichnis
- Identifikation der Touchpoints: schwieriger als man denkt
- Online Communities: Was sie sind und was sie können
- Adhoc Community: Customer Experience bei einer Bank
- Touchpoint Management mit langfristigen Communities
- Fazit
Touchpoint-Analysen im Web: digitale Bubbles und Customer Journey Oliver Tabino, Q | Agentur für Forschung GmbH
- Die Ausgangssituation: Webseiten, Blogs, Portale und Foren als digitale Touchpoints
- Ist das Kunst oder kann das weg? Starten wir mit einem kurzen Experiment
- Die Methode im Überblick: von der Hypothese zum Touchpoint
- Von der Theorie zur Praxis: ein Beispiel aus der Pharmaforschung
- Vom Einzelbeispiel zur Vollerhebung
- Digitale Stichprobe und qualitative Inhaltsanalysen
- Exkurs: Der wissenschaftliche Hintergrund
- Fazit: Biotische Touchpoint-Analyse, aber keine Reichweitenmessung
- Literatur
Touchpoint Management und Big Data Hans-Werner Klein, Twenty54Labs
- Blick zurück und nach vorn
- Game Changer Big Data
- Das Versprechen für Touchpoint Manager
- Herr B. M. erlebt Big Data
- Kann Big Data alles?
- Fazit
Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management Oliver Skeide und Christopher Harms, MaritzCX
- Das A und O: der Kundennutzen
- Warum ist eine spezielle Software nötig?
- Bestandteile einer CX Software
- Technische Erfolgsfaktoren
- Fazit
Der virtuelle Kundenraum ‒ emotionale Differenzierung über SaaS CEM-SoftwareBianca Sünkel und Wolfgang Weber, cx/omni Marketing Software GmbH
- CX: wichtiger Erfolgsfaktor im Marketing 4.0 .
- CRM-System versus CEM-System
- Customer Experience Management (CEM)
- Von der Innensicht zur Aussensicht: Customer Journey Mapping
- Ganzheitliches CX-Messsystem mit CEM-Software
- Customer Journey Maps richtig einsetzen
- If you can't measure it, you can't manage it ‒ CX Dashboard: Messung und Bewertung der Touchpoints
- Fazit
Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements
Evelin Kremer und Karel Mette, MaritzCX
- Datenvisualisierung im Touchpoint Management
- Der Weg zum Reporting-Konzept
- Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management
- Ein Fazit, oder: Intuitive Reporting-Systeme und Ressourcen führen zum Erfolg
Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen Christoph Spengler und Bianca Oehl, Accelerom AG
- Innensicht ist nicht gleich Kundensicht
- Zielgruppen erreichen, begeistern ‒ und tatsächlich verkaufen
- Kunden, Touchpoints und Customer Journeys: Verstehen wir alle das Gleiche?
- Ziele eines zeitgemässen Touchpoint Managements
- Vom einzelnen Touchpoint zur Customer Journey
- Das Budget für die richtigen Touchpoints einsetzen
- Der optimale Marktbearbeitungsmix
- Fazit: Touchpoint Management ist Teamarbeit
Die Emotionalität von TouchpointsBernd Werner, Gruppe Nymphenburg Brand & Retail Experts
- Touchpoints als emotionale »Berührungspunkte« mit der Marke
- Bewerten und managen von Touchpoints und ihrer Emotionalität
- Exkurs: Das Limbic® Modell
- Bedeutung der Touchpoint-Emotionalität für das Erreichen von Zielgruppen
- Die Emotionalität von medialen Umfeldern
- Fazit und Ausblick
- Literatur
Kapitel 3: Praxis in den UnternehmenDie inhaltliche Bestimmung von Touchpoint und Customer Journey Management Nils Middelberg, top itservices AG
- Zur Relevanz von Touchpoints und Customer Journeys
- Einsatzformen und Erwartungen
- Ansätze zur Systematisierung von Touchpoints
- Kaufentscheidungsprozesse als Grundlage
- Technik des Customer Journey Mappings
- Erfassung und Evaluation des Status quo
- Neudesign der Customer Journey
- Customer Journey Management ‒ ein Dauerthema
- Einschätzungen zur praktischen Relevanz ‒ ein Fazit
- Literatur
Touch-Point-Management: Umsetzungshürden und -ängsten begegnenJoachim Eusemann, Unternehmensberater
- Berührungspunkte mit der Thematik über die Zeit
- Das aufmüpfige und unberechenbare Individuum: der Kunde
- Touch? Point? Management?
- Die Erfolgsgeschichte von mymuesli: ein Touchpoint-Bericht aus der Praxis
- Umsetzungshürden und -ängste
- Zuhören und machen
- Fazit
Customer Experience Journey ‒ die Herausforderung annehmen Stefan Spangenberg, Vodafone D2 GmbH
- Neuausrichtung dringend erforderlich
- Der Wille zur Veränderung
- Das cross-funktionale Projekt ‒ Customer Experience Management
- Fazit: Gutes Gelingen!
- Literatur
Customer Excellence: Wie Kunden zu Fans werdenJohanna Archutowski, Rittal GmbH & Co. KG
- Kundenzufriedenheit ist gut ‒ Customer Excellence ist besser
- Bedürfnisse des Kunden in den Fokus stellen
- Customer Excellence organisatorisch zur Chefsache machen
- Die drei Grundpfeiler des Customer-Excellence-Programms
- Faktoren für erfolgreiches Customer Excellence
- Fazit
Customer Journey im ApothekengeschäftVolker Karg, LINDA AG
- Die alte Gleichung geht nicht mehr auf
- Heilberufler und Kaufmann reloaded
- Guide im Gesundheitsdschungel
- Schöne neue Welt
- Fazit
Touchpoint Management aus Sicht des LebensmittelhandelsFrank Rehme, gmvteam GmbH
- Alles dreht sich, alles bewegt sich: Handel im Wandel
- Die Kundenbeziehung der Zukunft
- Der Touchpoint Pre Store
- Der Touchpoint To Store
- Touchpoint In Store
- Touchpoint Post Store
- Fazit
Umsetzung einer Multichannel-Strategie für eine Luxusmarke Georg Schmidt-Sailer und Maximilian Hemmerle, RENÉSIM
- Die Luxusmarke RENÉSIM
- Wie alles begann
- Konzept und erste Erfahrungen
- Retail ‒ eine Überlegung wert
- Neue und alte Kanäle im Zusammenspiel
- Retail ‒ die neue Herausforderung
- Fazit: Unsere Multichannel-Strategie funktioniert
Customer Experience Management in der Assekuranz Holger Dahl, VKB, Michael Kullmann und Markus R. Weber, beide MSR
- Besonderheiten der Versicherungsbranche
- Ausgangssituation bei der Versicherungskammer Bayern
- Erfolgsfaktoren für die Einführung von CEM-Programmen
- Fazit und Ausblick
Train-the-Train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille aufKatharina Büeler, KB Touchpoint Management, und Anja Heyden
- Der Transformationsprozess
- Die magische Formel
- Der Touchpoint Manager ‒ unterwegs zwischen Realität und Vision
- Aufbau des Touchpoint Managements bei der SBB
- Schnelle Erfolge durch kleine Pilotprojekte
- Erfolgsfaktoren
- Fazit
Vom Outbound zum Inbound Marketing im Business-to-Business-SektorChristian Bohrmann, EXTEDO GmbH
- Früher war alles ... Outbound
- Der Startschuss: eine neue Website
- Die Analyse der Buying Journey
- Der neue Content
- Vernetzung der einzelnen Touchpoints ‒ Webinar & Social Media Integration
- Ausblick
- Fazit
Kapitel 4: Learnings aus den ErfahrungsberichtenEin Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft
Die Herausgeber
Die Autoren
Stichwortverzeichnis
... weniger
Autoren-Porträt
Keller, BernhardBernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung - als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Ott, Cirk Sören
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
Bibliographische Angaben
- 2017, 1. Aufl., 367 Seiten, Masse: 17,6 x 24,6 cm, Gebunden, Deutsch
- Herausgegeben von Keller, Bernhard; Ott, Cirk S.
- Herausgegeben: Bernhard Keller, Cirk Sören Ott
- Verlag: Haufe-Lexware
- ISBN-10: 3648093355
- ISBN-13: 9783648093351
- Erscheinungsdatum: 13.04.2017
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