Serviceglück
Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz
So gelingt richtig guter Kundenservice
Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die...
Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die...
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Serviceglück “
So gelingt richtig guter Kundenservice
Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert.
Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert.
Klappentext zu „Serviceglück “
So gelingt richtig guter KundenserviceWir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert.
Lese-Probe zu „Serviceglück “
Serviceglück für alle!Seit fast zwei Dekaden setze ich mich leidenschaftlich für begeisternden, glücksbringenden, für wunderbaren Service ein. Ich liebe Serviceüberraschungen, die den Menschen ein WOW aufs Gesicht zaubern, die ihr Herz öffnen und ihnen einen unvergesslichen Moment bereiten. Zugegeben: Der Einsatz für solche Momente kann frustrierend sein. Wie oft begegnen wir schlecht gelaunten und noch schlechter geschulten Servicemitarbeitern? Wie oft werden Serviceprozesse in Unternehmen nicht konsequent durchdacht und erst recht nicht konsequent umgesetzt? Eben.Umso mehr hat mich die Begegnung mit einer authentischen, leidenschaftlichen, einer im Wortsinne erstklassigen Servicekraft begeistert: Heike Dorsch, als Erste-Klasse-Stewardess im ICE unterwegs auf dem Weg zwischen Norden und Süden und zurück. Sie ist für mich mich eine echte Servicefee. Genau die richtige, um ein Vorwort für mein Buch zu zaubern, dachte ich mir."Ein Vorwort für ein Service-Buch? Das schreiben doch immer die Grosskopferten, fragen Sie lieber die!", konterte sie gleich, als wir uns bei einem Serviceprojekt der Deutschen Bahn kennenlernten. "Na gut, Sie dürfen mich interviewen", versuchte sie, meinen Herzenswunsch doch zu erfüllen und erklärte gleich, was sie an ihrem Traumjob so traumhaft findet: "Ich reise leidenschaftlich gern. Und ich arbeite leidenschaftlich gern in direktem Kontakt mit Gästen. Jeder Tag an Bord ist ähnlich und doch wieder ganz anders: Morgens früh fahren viele Pendler. Gut gelaunt, fein parfümiert, meist ein wenig angespannt vor ihrem Arbeitstag. Da macht es mir Spass, auf meine eigene Weise gute Laune zu verbreiten.""Was ist denn Ihre eigene Weise?", möchte ich wissen. "Ich scherze mit den Gästen und lasse meiner schlagfertigen Art freien Lauf. Schon früh um 7 Uhr: 'Der Herr, ich würde Ihnen heute eine Cola empfehlen, unsere Kaffeemaschine hat's gerade zerlegt!' Wenn ich so komme, sind die Gäste zur Not auch ohne Morgenkaffee glücklich.""Wie geht der Tag nach dem
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Morgenkaffee weiter?", frage ich. "Dann ist entspanntes Reisen angesagt. Auch wenn gerade niemand etwas bestellen möchte, bleibe ich präsent. Immer ansprechbar. Das kommt gut an, und viele erkennen mich bei ihren Reisen wieder", lacht Heike Dorsch. "Vielleicht liegt das an meiner ungewöhnlichen Stimme, an meinem fränkischen Dialekt und an meiner grenzenlos guten Laune! Ich lebe First-Class-Service auf meine Art: Ein bisschen weniger zugeknöpft, ein bisschen mehr Rock 'n' Roll. Die Gäste lieben das.""Und was lieben Sie im Kontakt mit den Gästen?", möchte ich wissen. "Wenn sie mir zum Dank auf die Schulter klopfen. Und noch mehr, wenn sie sich am Abend auch mal ausschütten vor Lachen. Manchmal halte ich inne und staune, dass ich den ganzen Tag mit so vielen spannenden Gästen plaudern, durch schöne Landschaften reisen, abends manchmal sogar in Amsterdam ausgehen kann - und dafür auch noch ein Gehalt bekomme."Wir hatten Heike Dorsch im Rahmen der Deutsche-Bahn-Initiative "Arbeitswelten 4.0" für das Projekt "Gastgeber der Zukunft" ausgewählt. Sie möchte sich als einzelne Service-Mitarbeiterin aber keinesfalls im Vordergrund sehen: "Wirklich zufrieden bin ich aber nur dann mit einem Servicetag, wenn wir als Team gut zusammengearbeitet haben: Immer präsent im richtigen Moment, nie festgefahren. Das spiegelt sich direkt in der guten Stimmung an Bord wider.""Und wenn Sie einen Wunsch bei der Servicefee frei hätten? Was würden Sie sich wünschen?" Heike Dorsch überlegt eine Sekunde. "Dass sich immer mehr Kolleginnen und Kollegen von einem frischen Service-Spirit begeistern lassen. Nicht nur bei der Deutschen Bahn. Überall! Letztendlich tun wir damit etwas für uns selbst: Es trägt zu einem wundervollen Leben bei, wenn man jeden Tag genau das tut, was man gerne tut."Das ist der springende Punkt. Gelungene Servicemomente machen alle glücklich - Kunden und Mitarbeiter. Genau deshalb gibt es dieses Buch. Es ist gedacht für Sie und für alle, die auf der Suche sind nach Ser
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Inhaltsverzeichnis zu „Serviceglück “
INHALTServiceglück für alle! 11Schön, dass Sie da sind! 141_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23Service heisst: Jemand kommt und hilft 28Sag mir, wo die Mitarbeiter sind ... 30Service heisst: Jemand weiss, wie's geht 33"Das geht doppelt nicht!" 36Mitdenken hilft 38Service heisst: Kunden glücklich machen 41Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42Empathie wirkt Wunder 47Fazit_1 50SERVICE IN ZAHLEN 512_Warum Serviceglück so selten ist 53Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55Übermässiger Stress führt zu Fehlern 57Warum macht der Zeitdruck dumm? 58Der Kunde: atemlos 62Der Mitarbeiter: Slow Motion 66Wo die ständige Hektik herkommt 67Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72Tücken der Technik 73Viel hilft nicht viel 77Mit dem Skript nach Absurdistan 80Mit System zum standard of excellence 83Auf der Suche nach Empathie 89Serviceglück ist Resonanz 92Worunter Empathie begraben liegt 96Die Serviceglück-Rollenmatrix 100Fazit_2 104SERVICE IN ZAHLEN 1063_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107Bühne frei 109Vom Zauber der Atmosphäre 109Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111Wo ist heute "backstage"? 114So geht Qualität 116Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118Privatraum im Smartphone 120Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123Wir lieben Geschichten 125Vom schönen Auftakt zum Happy End 130Das Geheimnis echter Servicehelden 141Was ist ein echter Held? 142Der wahre Held ist der Kunde 152Entscheidend ist die Haltung 155Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156Starke und schwache Wertungen 160Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162Es geht um das WARUM 165Fazit_3 1684_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken.Und Adieu Tristesse. 171Was ist "gute" Zeit? 173Kleines Glück und grosser Moment 173Konzentration: Moment mal! 177Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181Kreativität: Timing für kühne Ideen 187Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193The show must go on 206Das dauert ... 207Adieu Tristesse! 213Fazit_4 2205_So geht Serviceglück
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223Schauen und zeigen 225Glück auf den ersten Blick 225Gesicht zeigen 228"Entschuldigen Sie bitte!" 230Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231Schau mal! 233Panorama 4.0 235Blaue Augen zählen 236Reden und zuhören 239Schöne Grüsse! 239Serviceglück per Telefon 241Aus dem Bett geschrien 242Die Kunst der richtigen Wortwahl 244Nein sagen 246Gekonnt aus der Rolle fallen 247Schöner streiten 249Hallo, Echo! 251Lesen und Schreiben 253Lost in Translation 253"Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!" 255Glück per E-Mail 257Schenken und verzaubern 260Extrameilen 260Vertrauen 262Schraube locker? 263Mehr Tempo als gedacht 265Und noch ein Absacker 267Fazit_5 269Zum Glück! 270Quellen 273Literatur 273Abbildungen 275Register 276
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Autoren-Porträt von Sabine Hübner
Sabine Hübner ist Servicespezialistin, Unternehmerin und Keynotespeakerin, die als "Serviceexpertin Nummer eins" (Pro 7) gilt. Ihren reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin verbindet sie praxisnah mit ihrer Expertise in Beratung und Strategieentwicklung.
Bibliographische Angaben
- Autor: Sabine Hübner
- 2017, 282 Seiten, mit farbigen Abbildungen, Masse: 17,7 x 21,6 cm, Gebunden, Deutsch
- Verlag: CAMPUS VERLAG
- ISBN-10: 3593507102
- ISBN-13: 9783593507101
- Erscheinungsdatum: 03.03.2017
Pressezitat
"Ein lesenswertes und unterhaltsames Buch für alle, die im Service tätig sind." Damian Sicking, Roter Reiter, 29.05.2017
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