Prozessorientierte Unternehmensführung

Prozessvisualisierung.- 5.3.2 Regeln zur Erstellung von Prozessen.- 5.3.3 Prozessaufnahme.- 5.3.4 Techniken zur Prozessdokumentation.- 5.4 Entwicklung der Prozessvision und der Prozesskennzahlen.- 5.4.1 Entwickeln der Prozessvision.- 5.4.2 Entwickeln der Prozesskennzahlen.- 5.4.3 Beispiele für Prozesskennzahlen.- 5.4.4 Konkretisierung der Sollwerte.- 5.5 Schwachstellenanalyse.- 5.5.1 Ishikawa-Diagramm.- 5.5.2 Affinitäts- und Relationendiagramm.- 5.5.3 Informationsflussanalyse.- 5.5.4 Prozess-FMEA.- 5.5.5 Output-Assessment.- 5.5.6 Wertschöpfungsanalyse.- 5.5.7 Benchmarking.- 5.5.8 Statistische Prozesskontrolle.- 5.6 Auswahl und Priorisierung identifizierter Schwachstellen.- 6 Phase 3: Entwurf und Auswahl.- 6.1 Entwurfsansätze.- 6.1.1 Ansatzpunkte zur Effizienzverbesserung.- 6.1.2 Ansatzpunkte zur Qualitätsverbesserung.- 6.1.3 Ansatzpunkte im Informationswesen.- 6.1.4 Ansatzpunkte für Standardisierung und Automation.- 6.1.5 Organisatorische Ansatzpunkte.- 6.1.6 Verbesserung durch eine losgelöste Gesamtsicht.- 6.2 Einsatz von Referenzprozessen beim Prozessentwurf.- 6.2.1 Anforderungen an Referenzprozesse.- 6.2.2 Der Nutzen von Referenzprozessen.- 6.2.3 Verfügbare Referenzmodelle.- 6.3 Entwurfsmethoden.- 6.3.1 Modellierungsprinzipien.- 6.3.2 Anforderungen an Modellierungsmethoden und -werkzeuge.- 6.3.3 Beispiele für Modellierungsmethoden und -werkzeuge.- 6.4 Prozessbewertung und -auswahl.- 6.4.1 Festlegen der Bewertungsmerkmale.- 6.4.2 Rahmenbedingungen und Szenarien.- 6.4.3 Prozessbewertung.- 6.4.4 Prozessauswahl.- 7 Phase 4: Umsetzung.- 7.1 Der menschliche Faktor in der Umsetzung.- 7.1.1 Die Rolle der Führungsebene.- 7.1.2 Die Rolle der Mitarbeiter.- 7.1.3 Die Zusammensetzung der Teams.- 7.2 Der technische Faktor in der Umsetzung.- 7.3 Das Umsetzungsprojekt.- 7.4 Die Informations- und Kommunikationspolitik.- 8 Phase 5: Controlling.- 8.1 Definition des Prozess-Controlling.- 8.2 Prozess-Monitoring.- 8.2.1 Definition des Prozess-Monitoring.- 8.2.2 Aufbau eines Prozess-Monitoring-System.- 8.2.3 Transaktions-Monitoring.- 8.2.4 Prozess-Monitoring auf Basis von Workflow Protokollen.- 83 Prozessevaluierung (Feedback-Systeme).- 8.3.1 Auswertungen der Workflow-Protokolldateien.- 8.3.2 Operative Rückmelde-Systeme (Self-Assessment-Systems).- 8.3.3 Auditierungs-Systeme.- 8.4 Prozess-Controlling-System (PCS).- 8.5 Integration in ein strategisches Controlling System.- 9 Leitfaden zum Prozessmanagement.- 9.1 Ablauf der Phase I - Definition.- 9.2 Ablauf der Phase II - Analyse.- 9.3 Ablauf der Phase III - Entwurf und Auswahl.- 9.4 Ablauf der Phase IV - Umsetzung.- 9.5 Ablauf der Phase V - Controlling.- 9.6 Konzeption eines Informationssystems für das Prozessmanagement.- II: Prozessmanageinent - Fallstudien und Konsequenzen.- 10 Einleitung.- 11 Prototypen zur Unterstützung eines Dienstleistungsprozesses.- 11.1 Darstellung des ausgewählten Unternehmens.- 11.2 Identifikation der Kernprozesse.- 11.3 Auswahl der Kernprozesse.- 11.4 Der Kernprozess Kundenreklamation (Hotline).- 11.4.1 Prozessstruktur und -ablauf.- 11.4.2 Entwickeln der Prozessvision und der Prozesskennzahlen.- 11.4.3 Schwachstellenanalyse.- 11.4.4 Entwurf eines verbesserten Kundenreklamationsprozesses.- 11.4.5 Umsetzung des neuen Kundenreklamationsprozesses.- 11.5 Konzeption eines IuK-Systems für den Kundenreklamationsprozess.- 11.6 Ergebnisse und Konsequenzen.- 12 Prototyp für Prozessmanagement im Handel.- 12.1 Kernprozesse im Landhandel.- 12.2 Die Simulation als Methode zur Prozessgestaltung.- 12.3 Modellierung des Logistik-Prozesses am Fallbeispiel.- 12.3.1 Prozessanalyse.- 12.3.2 Prozessmodell.- 12.3.3 Prozessstruktur.- 12.3.4 Prozessregeln.- 12.3.5 Datenerhebung und -aufbereitung.- 12.3.6 Systemprogrammierung.- 12.3.7 Versuchsinitialisierung.- 12.3.8 Versuchsplanung.- 12.3.9 Simulationsdurchführung.- 12.3.10 Auswertung und Ergebnisinterpretation.- 12.4 Evaluierung der Simulationsstudie.- 12.4.1 Technische Evaluierung.- 12.4.2 Evaluierung der Simulation als Werkzeug im Prozessmanagement.- 12.4.3 Anforderungen an einen effizienten Einsatz der Simulation.- 12.5 Integration der Simulation in ein Entscheidungs-unterstützungssystem.- 12.5.1 Integration zur Unterstützung operativer Entscheidungen.- 12.5.2 Integration zur Unterstützung strategischer Entscheidungen.- 13 Konsequenzen und Pfade des Prozessmanagements.- 13.1 Einzelbetriebliche Konsequenzen.- 13.2 Überbetriebliche Konsequenzen.- 13.2.1 Vertikale Integration.- 13.2.2 Horizontale Integration.- 13.3 Entwicklungspfad zum Prozessmanagement.- 14 Zusammenfassung.