Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt
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Christian Coenen überträgt das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Er entwickelt einen innovativen Messansatz (eine...
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Produktinformationen zu „Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt “
Christian Coenen überträgt das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Er entwickelt einen innovativen Messansatz (eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung) und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu erzielen.
Klappentext zu „Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt “
Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualitätsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientiert verhalten. Allerdings besteht Unsicherheit über die spezifischen Merkmale eines solchen Verhaltens, denn bisher standen die kognitive und die motivationale Dimension der Serviceorientierung im Mittelpunkt des Interesses.Christian Coenen untersucht, welche Mitarbeiterverhaltensweisen die Kunden als besonders positiv empfinden und welche Möglichkeiten bestehen, diese Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Hierzu überträgt er das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Der Autor entwickelt einen innovativen Messansatz, der eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung darstellt, und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu bewirken.
Inhaltsverzeichnis zu „Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt “
Dienstleistungsspezifischer und organisationspsychologischer BezugsrahmenKonzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im KundenkontaktEntwicklung eines Messansatzes und empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im KundenkontaktBeeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt
Autoren-Porträt von Christian Coenen
Dr. Christian Coenen promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist in der Forschung und in der Beratung im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement der ServiceBarometer AG in München tätig.
Bibliographische Angaben
- Autor: Christian Coenen
- 2005, XXIII, 367 Seiten, 9 Abbildungen, Masse: 14,8 x 21,1 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsverlag
- ISBN-10: 3824481731
- ISBN-13: 9783824481736
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