Proaktive Kundenbindung im B2B-Bereich

Textprobe:
Kapitel 3.3: Beschwerdemanagement:
Wenn Unternehmen im Rahmen ihres Kundenbeziehungsmanagements einen Fokus auf das Ziel der Kundenbindung legen, ist der Minimierung von Kundenunzufriedenheit zur Verhinderung von Kundenverlusten erste Priorität einzuräumen. Dabei kommt dem Beschwerdemanagement eine Schlüsselrolle zu. Es liefert wesentliche Informationen zu den Ursachen der Kundenunzufriedenheit und bietet grosse Chancen, Kundenverluste zu vermeiden und über die wiederhergestellte Kundenloyalität beträchtliche Umsatz- und Gewinnpotentiale zu sichern (Stauss/Seidel, 2014, S. 15; Andreassen, 2016, S. 324 ff.). Zusätzlich beinhaltet es sämtliche Massnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden von Kunden oder sonstigen Anspruchsgruppen ergreift. Folglich handelt es sich um einen aktiven Prozess zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung sowie der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, um trotz Leistungsfehlern den Aufbau und die Intensivierung von Kundenbeziehungen nicht zu gefährden. Gelingt es durch ein aktives Beschwerdemanagement, auftretende Probleme in sachlicher Form sowie in einer akzeptablen Zeitspanne zu lösen, kann häufig die Geschäftsbeziehung wieder stabilisiert werden (Estelami, 2016, S. 285 ff.). Die Forschung hat gezeigt, dass eine hohe Qualität des Beschwerdemanagements oder ein Übertreffen der Serviceerwartungen beim Kunden sogar zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität führen als bei solchen Kunden, die keinen Mangel wahrgenommen haben (sog. Beschwerdeparadoxon) (Bruhn, 2013b, S. 241; Hess Jr. u.a., 2003, S. 127 ff.; Maxham/Netemeyer, 2002, S. 57 ff.).
Im Beschwerdemanagement ist eine wesentliche Grundlage für die Hinwendung zur Beziehungsorientierung die Erkenntnis, dass in reifen Märkten mit geringen Wachstumsraten die Gewinnung neuer Kunden mit ausserordentlich hohem Kosteneinsatz verbunden ist und der Verlust von Kunden das eigene

Arne Belter, M.Sc. wurde 1986 in Mechernich geboren. Während seiner Ausbildung und parallelem Bachelor-Studium im International Management bei einem grossen deutschen Industrieunternehmen entdeckte er seine Leidenschaft für Vertrieb und Key Account Management. In Ergänzung zu seiner praktischen Sales-Erfahrung entschloss sich der Autor im Jahr 2015 ein Sales Management Studium aufzunehmen, welches er mit dem akademischen Grad Master of Science erfolgreich abschloss. Sein Interesse an Möglichkeiten, die theoretischen Erkenntnisse des modernen Vertriebsmanagements in die Praxis umzusetzen, begleitet seine bereits zehnjährige Vertriebserfahrung. Besonders der Bereich des Kundenbeziehungsmanagements spielt in seiner alltäglichen Arbeit eine Hauptrolle.